On pense souvent à tort qu’être un bon communicateur est un talent inné. Il s’agit pourtant d’une compétence professionnelle. Comme toute compétence, elle s’apprend, se pratique et se développe avec le temps et les efforts.
Dans bon nombre d’organisations, des gestionnaires sont nommés pour leurs compétences techniques. Or, ces personnes hautement compétentes dans leur secteur d’activité ne sont pas adéquatement formées à la communication de gestion. Comment avoir de vraies conversations humaines et efficaces avec ses employés? Les gestionnaires doivent être davantage outillés, car la qualité des conversations influence directement la motivation, la clarté des attentes envers les membres du personnel, la collaboration et la santé globale des équipes.
À titre de professionnelles ou professionnels RH, comment pouvons-nous nous assurer que nos futurs gestionnaires, tout comme nos gestionnaires en poste, sont prêts à avoir des conversations franches et courageuses? Les RH peuvent être des facilitateurs du développement des compétences communicationnelles des gestionnaires de plusieurs façons :
- En offrant des outils simples : canevas, fiches de rétroaction, guides de conversation;
- En organisant des occasions d’expérimentation : cercles de codéveloppement, ateliers, pratiques organisées;
- En proposant du coaching ponctuel pour les situations plus délicates;
- En sensibilisant la direction et les gestionnaires à l’importance stratégique de la communication;
- En étant soi-même un modèle dans les échanges avec les directions et les employés, dans la gestion de conflits, la promotion de l’image, etc.
Pour aller plus loin en matière de formation en communication de gestion, la théorie de Susan Scott, auteure et architecte du développement du leadership, peut s’avérer un excellent point de départ.
Le modèle de Susan Scott (Fierce Conversations)
Le modèle présenté par Susan Scott propose une approche centrée sur la franchise, la présence et l’intention dans les communications. Mme Scott soutient dans son ouvrage qu’une conversation « féroce » est un échange authentique et courageux qui doit s’effectuer dans le respect.
Elle propose des recettes pour chaque type de conversation que les gestionnaires doivent mener : les conversations de rétroaction, de coaching, de confrontation, de délégation et d’équipe.
Trois principes clés sont à retenir avec les Fierce Conversations :
- Être pleinement présent dans la conversation, et nulle part ailleurs.
- Oser nommer les enjeux importants et parler des vraies choses.
- Créer un espace sécuritaire pour l’autre.
Voici également quelques conseils à l’intention des gestionnaires pour développer leurs compétences communicationnelles, selon la théorie de Susan Scott :
- Se préparer avant chaque rencontre importante;
- S’exercer à poser des questions ouvertes et non suggestives;
- Donner au moins une rétroaction par semaine (pas toujours à la même personne);
- Faire un retour sur les conversations clés;
- Ne pas attendre pour aborder une tension.
La communication, un facteur clé d’engagement au travail
Selon le rapport State of the Global Workplace 2025 de Gallup, 77 % des travailleurs dans le monde ne sont pas pleinement engagés dans leur travail. Une communication de qualité est un puissant levier pour renforcer l’engagement et le sens au travail. Le Canada, bien qu’au-dessus de la moyenne mondiale, présente aussi un taux préoccupant de désengagement.
L’engagement des employés repose entre autres sur la qualité du leadership, la clarté des attentes et la capacité de donner un sens au travail. C’est une responsabilité qui repose sur les épaules des gestionnaires, alors assurons-nous qu’ils aient tous les outils pour y parvenir.
Il y a plusieurs obstacles fréquents à une communication efficace. On peut penser à la crainte de générer un conflit, de blesser quelqu’un ou de ne pas savoir comment dire les choses. Le manque de modèles inspirants ou de formation en matière de communication de gestion peut également constituer des obstacles.
Une tension peut persister indéfiniment au sein d’une équipe de travail simplement parce que la source de cette tension n’a jamais été clairement abordée, malgré l’inconfort général. Par inconfort, on évite trop souvent les conversations essentielles. C’est ce qu’on appelle les « mokitas », un terme qui vient de Papouasie–Nouvelle-Guinée, qui désigne ces vérités que tout le monde connaît, mais dont personne n’ose parler.
Applications pratiques
Voici cinq astuces simples, accessibles et peu coûteuses en temps, mais très payantes à long terme, pour améliorer ses compétences en communication de gestion :
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Tenir un journal de bord relationnel
Notez après chaque conversation importante : ce qui a bien été, ce qui a dérapé, ce qu’il faut suivre.
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Donner de la rétroaction plus régulièrement
Un commentaire sincère par semaine a plus d’effet qu’un gros bilan annuel. Dans votre feedback, privilégiez les messages spécifiques en utilisant le modèle SCI : Situation – Comportement – Impact sur soi, l’équipe ou la performance.
Cela prend souvent moins de 5 minutes! -
Demander de la rétroaction
Encouragez le feedback à votre égard avec cette question simple : « Qu’est-ce que je pourrais faire pour mieux soutenir ton travail? » Écoutez la réponse sans vous justifier, puis remerciez la personne pour sa franchise et son courage. Notez ce qu’on vous apporte, réfléchissez-y et faites un suivi.
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Faire un suivi dans le temps
Montrez que le feedback a mené à des actions concrètes.
Par exemple : « Comme discuté, j’ai adapté… ». Pour les professionnels qui vous entourent, il est important que les paroles soient suivies d’actions concrètes.
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Nommer les vrais enjeux (même s’ils sont délicats)
Abordez les situations délicates avec douceur, mais fermeté : « J’aimerais discuter d’un sujet qui me semble important pour nous deux… »
Cela crée un climat propice à de futures conversations franches.
Donnons à nos gestionnaires les moyens d’oser parler vrai, d’écouter activement et de faire évoluer leurs équipes grâce à des échanges humains, francs et constructifs.
Références
- Susan Scott, Fierce Conversations : Achieving Success at Work and in Life (2004)
- Guide des compétences des CRHA | CRIA, section « Communication interpersonnelle »
- Gallup (2025). State of the Global Workplace 2025. https://www.gallup.com/workplace
Avis - Ce contenu relève de la responsabilité de son auteur et ne reflète pas nécessairement la position officielle de l’Ordre des conseillers en ressources humaines agréés.
