Ce n’est plus un secret pour personne : l’intelligence artificielle (IA) redessine les rôles professionnels, tout en transformant en profondeur les processus et les cultures organisationnelles. Dans une étude récente, la banque d’investissement américaine Morgan Stanley affirme que 90 % des professions seront touchées par l’IA (Morgan Stanley, 2025), mais que finalement cette transformation pourrait bien créer plus d’occasions favorables qu’elle n’en élimine.
Et la firme-conseil Solertia l’a bien compris. Spécialisée en rémunération globale, gestion des ressources humaines et avantages sociaux, elle a récemment amorcé sa propre transformation pour mieux intégrer les technologies émergentes et anticiper leur portée sur leurs façons de travailler.
Une vision à long terme pour l’intégration de l’IA
Quand la question de l’IA est arrivée, la haute direction de Solertia a pris la décision de ne pas hésiter et de l’intégrer tout de suite, explique Frédérick Blanchette, CRHA, président, associé directeur. « Nous avons créé un Comité IA, ajouté un Chief AI Officer externe et on s’est fait accompagner par une firme de consultation, pour déterminer l’effet potentiel de cette technologie pour notre industrie, pour notre organisation, mais aussi pour nos clients ».
Car Solertia envisage la venue de l’IA sous une double perspective : celle de sa portée dans le back-office; ce qui implique les opérations et les processus d’entreprise à l’interne, mais aussi son effet sur le front-office, soit sur l’expérience client.
« C’est une des premières découvertes que l’on a faites : les deux volets, même s’ils se complètent, représentent en réalité deux réflexions relativement distinctes », précise-t-il.
La vision qui en a émergé comporte quatre éléments essentiels pour comprendre l’IA et son incidence au sein de l’organisation :
- la stratégie d’entreprise;
- la gouvernance;
- la sécurité;
- les opérations et les processus.
« Il fallait s’assurer qu’au Comité IA, on retrouve une voix pour chacun de ces volets-là. À la suite de cette étape, on a positionné nos projets en fonction de l’efficacité potentielle gagnée et de complexité de mise en œuvre. On a donc déterminé les 20 projets, au sein de toute l’organisation, qui avaient un potentiel de gain opérationnel important, que ce soit en matière d’économie de temps, d’une meilleure offre de service ou de l’utilisation des ressources et des compétences », poursuit M. Blanchette.
L’IA à l’épreuve de la pratique concrète
Solertia a estimé le gain total en efficience de l’intégration de l’IA dans ses opérations à près de 25 %. Le but a été ensuite de libérer des capacités et des ressources afin de transformer le volet services à son tour.
Pour ce faire, la firme a procédé de manière méthodique et ordonnée. D’abord, elle a cartographié l’industrie du service-conseil et des avantages sociaux, afin de comprendre le potentiel d’effet que l’IA peut y avoir. Ensuite, elle a recensé toutes les différentes solutions existantes offertes par les entreprises IA au Québec. Enfin, elle a dégagé trois actions concrètes et applicables issues de ces recherches :
Adaptation et développement d’outils technologiques pour une meilleure expérience client (front-office). À titre d’exemple, il est question d’un portail client automatisé avec agent de prise de besoins, ou d’un questionnaire automatisé;
- Développement des applicatifs technologiques (calculateur, relevés de rémunération, etc.). En gros, il s’agit de l’intégration de l’IA dans les outils que les clients utilisent, afin de bonifier leur performance organisationnelle;
- Accompagnement des clients dans leur transformation technologique chez eux, en adéquation avec l’évolution des rôles et des responsabilités en entreprise.
Pour les organisations, cette invitation à la transformation technologique ouvre certainement la porte à une plus grande efficience dans leur offre de produit ou de service, mais ce n’est pas tout. Ces changements induisent également une évolution du rôle de leur professionnel ou professionnelle RH.
Quels effets pour les spécialistes RH?
Pour Frédérick Blanchette, les retombées du point du vue des spécialistes RH se manifestent essentiellement sur deux plans : « Premièrement, on le voit chez nos clients, ça influence la façon dont ils interagissent. Il y a des agents conversationnels automatisés qui peuvent répondre à des questions sur le manuel d’employé, sur les conditions de travail, sur la durée des vacances, etc. Deuxièmement, les conseillères ou conseillers RH ont dorénavant la mission d’accompagner les directions opérationnelles dans leurs changements relatifs aux rôles et aux responsabilités des employés. »
Parmi les premières actions rapides que Solertia a mises en place pour une intégration fluide des technologies émergentes se trouve la formation des équipes sur l’utilisation de l’IA, y compris la haute direction. Cette action vise à atténuer l’écart de connaissances technologiques qui pourrait exister entre les utilisateurs et utilisatrices. La firme a aussi ciblé ce qu’elle appelle les quick wins, autrement dit les gains rapides d’efficience dans les opérations. Elle a ensuite développé des agents automatisés à utilisation personnelle ou d’équipe pour la vigie de marché par exemple, avec Copilot ou ChatGPT. Finalement, elle a élaboré un plan de transformation de l’IA à la fois pour les processus internes de l’entreprise et pour l’expérience client, à court et moyen terme.
Solertia approche l’intégration de l’IA de manière constructive, en alliant intelligence humaine et exécution automatisée. En outre, elle tire plusieurs leçons de cette initiative. « Faites-vous accompagner par un expert IA. Parce qu’il est difficile de prévoir ce que l’on ignore dans un domaine aussi nouveau. D’ailleurs, on s’est rendu compte que plusieurs organisations pensaient être en retard dans l’intégration de l’IA. Mais en réalité, très peu d’entre elles ont fait des investissements structurés et organisés. Il ne faut pas se sentir dépassé par la tâche, mais plutôt avancer progressivement et présenter cette intégration comme un grand projet stratégique en impliquant toutes les parties prenantes. Finalement, le plus important est vraiment de rassurer, de bien former, et de communiquer clairement les objectifs et les étapes à tous les employés », conclut M. Blanchette.
Solertia en quelques mots
- Bureaux à Québec, Montréal et Toronto
- Jusqu’à 30 % des clients à l’extérieur du Québec
- Fondée il y a 20 ans
