Un lieu de travail est un microcosme de la société, un milieu où se côtoient diverses personnalités et des tempéraments variés. Inévitablement, des conflits peuvent survenir et parfois, ils s’enveniment. Entrent alors en jeu les enquêteurs en harcèlement qui mènent des enquêtes, formulent des recommandations pour faire cesser les situations néfastes, éviter qu’elles ne se reproduisent et pour rétablir un climat sain au travail.
La neutralité et l’indépendance de l’enquêteur sont essentielles, indique Diane Gagné, Ph. D., CRIA, entre autres pour mettre les victimes de harcèlement en confiance. Forte d’une vingtaine d’années d’expérience en recherche et en accompagnement en matière de harcèlement en milieu de travail, elle s’est dirigée vers les ressources humaines après avoir elle-même vécu un épisode de harcèlement chez son employeur précédent, au début des années 2000.
Bien que beaucoup de progrès aient été accomplis au fil des années, Diane Gagné est d’avis que le processus de traitement des plaintes devrait être davantage simplifié pour faciliter les dénonciations.
« En 2019, sur 48 plaintes déposées, une seule personne a conservé son emploi, les autres plaignants sont partis », déplore la spécialiste, également directrice de l’École de gestion de l’Université du Québec à Trois-Rivières (EGUQTR) et professeure titulaire en relations industrielles. « Or, c’est le harceleur qui devrait quitter, pas la victime. » Les situations qui sont mal ou tardivement gérées nuisent beaucoup à l’organisation et aux gens qui la composent.
Âmes sensibles, s’abstenir
La preuve et le fardeau reposent encore sur la victime, déplore Diane Gagné. « Voilà pourquoi l’enquêteur doit être autonome et faire preuve d’humanité. » Et c’est aussi compliqué parce qu’on a une obligation de moyens et non pas de résultats. « Même si l’on ne peut pas prouver hors de tout doute qu’il y a eu harcèlement, cela ne signifie pas que ce n’est jamais arrivé. C’est pour ça qu’il faut faire preuve d’empathie avec les victimes. »
Empathie ne signifie toutefois pas sympathie. Diane Gagné recommande fortement aux enquêteurs d’adopter un certain détachement par rapport à leurs dossiers afin de ne pas se laisser envahir par la détresse des victimes et par leurs émotions. « C’est le défi le plus exigeant. »
« Ça prend un tempérament particulier pour bien faire ce métier, une connaissance fine de l’humain, mais aussi des mécanismes de la loi, des processus et des procédés. Il faut une discrétion absolue, mais aussi une capacité de mettre son pied à terre », affirme la professeure.
Des gestionnaires mal outillés
Dominique Wozniak, CRHA, enquêtrice en matière de harcèlement psychologique au travail et coach en gestion, estime qu’une certaine maturité est nécessaire pour mitiger les conflits. « Les rapports humains sont complexes, et donc, il faut une certaine expérience pour déceler toutes les nuances d’une situation », précise-t-elle.
À ses yeux, le plus grand défi du métier d’enquêtrice est le fait que certains employeurs priorisent l’image de l’entreprise au bien-être des employés ou ne comprennent pas l’importance de contrer et prévenir les comportements inappropriés en milieu de travail.
« Beaucoup de gestionnaires n’agissent pas rapidement, et pas nécessairement par manque de connaissances, mais bien parce qu’ils sont promus sans avoir reçu une formation adéquate. » Même s’ils prennent une situation de harcèlement au sérieux, ils sont mal outillés pour savoir comment réagir, ajoute Dominique Wozniak. « Ils vont vouloir éviter que ça s’ébruite, et ça les amène parfois à minimiser les situations qui leur sont rapportées et leurs conséquences. »
Cette situation est heureusement de moins en moins vraie, constate Diane Gagné. « Les gens ont moins peur de parler qu’avant. C’est certain que les gestionnaires ne veulent pas aller sur la place publique, mais à l’intérieur des organisations, il y a eu du progrès. »
Mieux vaut prévenir
Pour Dominique Wozniak, la prévention est tout aussi essentielle, et un enquêteur peut permettre d’éviter des situations malheureuses.
« Quand on fait appel à nous, généralement, le feu est déjà pris dans la maison, constate-t-elle. En tant que professionnels, notre rôle est de rétablir un climat de confiance. Les ressources humaines ont un rôle primordial à jouer pour régler des conflits, mais aussi pour s’assurer que ce genre d’événement ne se reproduise plus. »
On ne peut pas toujours réussir à démontrer clairement qu’il y a eu harcèlement en milieu de travail, et cela constitue la plus grande frustration du métier, aux yeux de Diane Gagné. Mais celle-ci estime néanmoins que l’existence d’un espace sécuritaire pour les victimes demeure l’aspect le plus gratifiant de l’emploi d’enquêteur. Par ailleurs, même si l’enquête révèle qu’il n’y a pas eu de harcèlement, il y a certainement un conflit qui a justifié d’en arriver là et qui nécessite lui aussi d’être abordé.
« On aide les gens, ne serait-ce qu’à ventiler, à avoir un lieu où déposer et partager leur fardeau, explique-t-elle. C’est très gratifiant de savoir que les gens nous font assez confiance pour nous parler. On ne peut pas toujours faire grand-chose, le système étant ce qu’il est, mais au moins, les victimes peuvent être entendues. »