Le coaching de conflits : une boussole face à la confusion

Qu’est-ce que le coaching de conflits?

Le coaching de conflits est une approche d’accompagnement qui vise à aider une personne ou une équipe à :

• Résoudre un conflit précis; ou
• Développer des compétences pour devenir plus efficace dans la gestion des conflits de façon plus générale.

Un peu à l’image d’un processus de médiation, l’autodétermination du participant ou de la participante dans son développement et son avancement est essentielle pour la réussite. Chaque partie établit ses propres objectifs quant à la prévention et la gestion de conflits et doit se responsabiliser dans l’atteinte de ceux-ci.

Les principales étapes de la démarche de coaching de conflits sont :

1. Établir un mandat clair et distinguer les rôles du ou de la coach et de la personne accompagnée.
2. Déterminer les objectifs.
3. Mener les séances d’accompagnement.
4. Faire le bilan des apprentissages et mesurer l’atteinte des objectifs.

Bien que le coaching de conflit soit un processus très flexible et personnalisable, il existe des modèles suivant une méthode prédéfinie.

Dans quelles situations demander un coaching de conflits?

Puisqu’il s’agit d’un processus personnalisé, la demande peut provenir de l’organisation ou de toute personne désirant de l’accompagnement. Par exemple :

• Un nouveau ou une nouvelle gestionnaire qui souhaite s’outiller pour gérer les difficultés éventuelles dans son équipe.
• Une ou des parties qui ne sont pas prêtes pour un processus de médiation, mais qui désirent continuer à avancer autrement.
• Un employé ou une employée qui semble développer des relations conflictuelles avec plusieurs collègues.
• Un professionnel ou une professionnelle RH qui désire développer davantage son rôle-conseil face aux conflits.
• Avant qu’un conflit interpersonnel ne se déclenche : pour prévenir une escalade inutile.
• Pour bonifier ses compétences en gestion de conflit en général.
• Pour se préparer à une conversation difficile, à une médiation, à une négociation collective.

Cas pratique en exemple

Le coaching de conflits pour faciliter la relation entre une gestionnaire et son employée

Mireille vit depuis plusieurs mois une situation tendue avec sa supérieure, tout comme plusieurs personnes dans son équipe de travail. Elle craint de faire un faux pas si elle aborde directement la situation avec elle, mais souhaite contribuer utilement au bon fonctionnement de l’équipe. Elle sollicite la directrice des ressources humaines pour obtenir des conseils. On lui propose un accompagnement individuel pour y voir plus clair.

Durant les séances de coaching de conflits, Mireille est à même de comprendre quels sont les irritants dans sa relation avec sa supérieure, de réfléchir à la perspective de cette dernière, d’explorer une gamme d’options, de les évaluer et de préparer son interaction avec sa supérieure à ce sujet.

Cela lui permet de soupeser consciemment les effets potentiels de chacune des réponses qu’elle pourrait apporter à la situation et de faire des choix éclairés.

Plusieurs avantages à adopter le coaching de conflits dans une organisation

Les coûts et les conséquences des conflits au sein d’une organisation sont multiples. Certains sont mesurables grâce à des données quantitatives (p. ex. le temps et l’argent investis), mais plusieurs ne peuvent pas être mesurés (p. ex., le stress, l’absentéisme, le roulement de personnel, la perte de collaboration, la culture toxique, etc.)[1]. Également, selon le gouvernement fédéral, « un gestionnaire typique passe de 25 % à 40 % de son temps à s’occuper des conflits en milieu de travail, ce qui équivaut à un ou deux jours ouvrables de chaque semaine ouvrable »[2].

En plus d’être accessible, rapide et très personnalisé, le coaching de conflits contribue à[3] :

• Créer une culture de conflit constructive.
• Bonifier les compétences des leaders en résolution de conflits.
• Soutenir les employés et employées en difficulté dans leur développement.
• Réduire les coûts financiers et atténuer les enjeux de ressources humaines reliés aux conflits.
• Atténuer les répercussions et renforcer les retombées pouvant être retirées des conflits.

Il ne fait aucun doute que toute organisation gagne à bien aborder les conflits et mieux outiller les parties prenantes. En offrant différentes façons de développer son aisance face aux conflits, incluant le coaching de conflits, l’organisation participe à créer un milieu inclusif et sain.

Se développer en coaching de conflits?

Le coaching de conflits est une niche qui se distingue d’autres formes de coaching, comme le coaching organisationnel/professionnel, le coaching personnel/de vie, et le coaching d’affaires, en ce sens qu’il est centré exclusivement sur la gestion de conflits.

Offertes sur le marché et reconnues par l’International Coach Federation (ICF), certaines formations et certifications se focalisent en coaching de conflits. Celles-ci demandent un nombre défini d’heures de pratique ainsi qu’une évaluation des compétences en vue de la certification par une personne habilitée à y procéder. À noter, l’Ordre des conseillers en ressources humaines agréés a d’ailleurs adopté des Lignes directrices sur le coaching.

Conclusion

Face aux conflits, il peut être facile de perdre le nord. Le coaching de conflits est une méthode concrète par laquelle une personne peut apprendre à garder le cap lors de situations difficiles pour mieux naviguer vers une résolution mutuellement avantageuse.

Bon coaching!

Ressources complémentaires

Pour aller plus loin dans la découverte du processus de coaching d’équipe, consultez l’article de Mediators Beyond Borders International[4].

Soucieux de procurer aux CRHA et CRIA et au public un encadrement rigoureux de la pratique du coaching professionnel, l’Ordre des conseillers en ressources humaines agréés présente ses Lignes directrices sur le coaching. https://carrefourrh.org/outils/lignes-directrices/code-conduite-sur-coaching

Références

Cinnie Noble, CINERGY Coaching, Accompagnement en gestion des conflits : les origines, Le journal d’arbitrage et de médiation canadien, Vol. 30, No. 2, p. 7-9, https://cinergycoaching.com/wp-content/uploads/2023/01/IAMC_JOURNAL_2021_Vol30_No2_Noble_Cinnie-FR.pdf

Cinnie Noble, CINERGY Coaching, Préparer les parties à participer à la médiation – Un modèle en évolution, Le journal d’arbitrage et de médiation canadien, Vol. 31, No. 2, p.  9-12, https://cinergycoaching.com/wp-content/uploads/2023/01/IAMC_JOURNAL_2022_Vol31_No2_Noble_Cinnie_Preparer-les-parties-a-participer-a-la-mediation-%E2%80%94-Un-modele-de-coaching-en-evolution.pdf

Institut de médiation et d’arbitrage du Canada, What is Conflict Management Coaching?, https://adric.ca/fr/ufaqs/what-is-conflict-management-coaching/

Conflict Coaching Matters, How is conflict coaching valuable to organizations and individuals?, http://www.conflictcoachingmatters.com/index.html

Mediators Beyond Borders, Conflict Coaching : Individuals and Teams, https://mediatorsbeyondborders.org/what-we-do/conflict-literacy-framework/conflict-coaching/#:~:text=The%20conflict%20coach%20works%20with,along%20with%20your%20desired%20outcome/ 

Patry Philippe (février 2022), Le coût des conflits non résolus, Global Mindful Solutions, Conflits en milieu de travail, https://globalmindfulsolutions.com/fr/le-cout-des-conflits-non-resolus/

Poitras, Jean et al. Gestion des conflits au travail : Mythes et meilleures pratiques, Les Éditions Québec-Livres, 2018, Montréal, 178 p.

Sylvain, Benjamin, Faciliter la résolution de conflit, Les Éditions InterÉditions, 2022. Malakoff, 334 p.