L’expérience employé : de quoi parle-t-on?
L’expérience employé est la somme des interactions qu’a un employé avec son employeur. Elle est donc perceptuelle, communicationnelle et expérientielle. Perceptuelle, car au-delà de tous les efforts déployés, l’employé jugera de la situation en fonction de ses perceptions. Communicationnelle, puisqu’il est cependant possible de l’influencer par des communications RH. Et enfin, expérientielle, car elle est vécue quotidiennement par les employés dans le cadre de leur travail.
Les trois dimensions de l’expérience employé
Afin de modéliser l’expérience employé et d’être en mesure d’influencer les perceptions des employés, nous avons identifié trois dimensions sur lesquelles on peut travailler. Pour améliorer l’expérience employé, vous pouvez miser sur :
- le style de gestion,
- les pratiques RH,
- les conditions d’exercice.
Le style de leadership : le 1er levier de l’expérience employé
Le style de leadership des dirigeants, mais surtout celui du supérieur immédiat, a un impact connu et reconnu sur l’expérience employé. On dit souvent que l’on ne quitte pas une entreprise, mais un patron. C’est tout à fait normal qu’il en soit ainsi, car le supérieur immédiat est le représentant de l’organisation auprès de ses employés. La manière dont le gestionnaire mobilise son équipe, ses habiletés de communication et de rétroaction et sa capacité à reconnaître le talent des membres de son équipe, bref ses compétences de gestion, auront un impact marqué sur l’expérience employé.
D’ailleurs, les différents processus RH (que l’on verra dans le prochain levier) sont tributaires de la capacité de vos gestionnaires à les mettre en œuvre. Par exemple, si vous avez le plus beau processus d’accueil, mais que vos gestionnaires ne le mettent pas en application… il ne servira à rien.
Encore aujourd’hui, de nombreuses organisations choisissent de promouvoir aux postes de supervision les employés de l’équipe qui sont les plus forts sur le plan technique, sans tenir compte de leur capacité réelle à diriger une équipe. Le meilleur employé dans une équipe n’est pas forcément le plus compétent pour gérer cette équipe. Les compétences techniques et les compétences de gestion ne vont pas toujours de pair.
On ne le dira jamais assez : si vous souhaitez améliorer votre expérience employé, c’est en formant vos gestionnaires que vous aurez les résultats les plus rapides et les plus probants.
Les pratiques RH, 2e dimension de l’expérience employé
Le cycle de vie professionnelle d’un employé au sein de votre entreprise est ponctué par des moments clés qui influenceront la perception qu’il a de son employeur. Ces moments clés sont appelés les moments de vérité. Ils sont en quelque sorte des moments critiques où le lien d’emploi sera consolidé ou fragilisé. Ces moments de vérité varient d’une entreprise à l’autre, d’un individu à l’autre et sont même tributaires du contexte économique. On s’entend cependant, sur certains qui semblent faire l’unanimité :
- l’arrivée dans l’entreprise,
- l’appréciation de la contribution,
- l’évolution dans l’entreprise,
- le départ de l’entreprise.
À chacun de ces moments, l’individu se demandera si la situation lui convient où s’il souhaite quitter l’entreprise. Certaines activités RH jouent un rôle clé dans ces moments de vérité pour consolider le lien d’emploi. En voici quelques exemples :
- Pour accompagner l’individu dans ses premiers pas dans l’entreprise, vous devez vous assurer d’avoir un solide programme d’accueil et d’intégration.
- La perception d’équité interne et externe influe également beaucoup sur la perception de l’employé. Ainsi, vos politiques de rémunération globale et votre processus de gestion de la performance contribueront à consolider ou fragiliser le lien d’emploi.
- Bien sûr, vos employés veulent cheminer dans l’entreprise. Vos pratiques en matière de développement des compétences et de gestion de carrière seront cruciales dans cette dimension de l’expérience employé.
- Finalement, l’expérience employé sera également teintée par la manière dont on gérera les départs.
Les conditions d’exercice : le 3e levier
Bien entendu, il existe plusieurs autres facteurs qui vont influencer l’expérience employé. Il s’agit par exemple du climat de travail, de la disponibilité des outils, de l’aménagement physique des lieux de travail, etc. Ce sont donc des éléments importants qui doivent également être considérés. On pourrait les regrouper en grandes familles :
- les relations entre les individus,
- la santé et le bien-être,
- l’aménagement des lieux de travail,
- les outils et ressources,
- l’organisation du travail et des tâches.
L’expérience employé est donc le résultat de plusieurs facteurs que l’on peut influencer pour stimuler la fidélisation de nos employés. Il est cependant certain que si vous devez prioriser vos actions, vous devez commencer par rehausser les compétences de gestion des vos superviseurs. Par la suite, vous pourrez les soutenir avec des programmes RH performants et, finalement, travailler les conditions d’exercice.