Les personnes et les processus, et pas seulement la technologie, sont essentiels à la réussite de la transformation numérique (Kane, 2022). Sa réalisation requiert une main-d’œuvre diversifiée, agile et technophile. À l’ère de l’économie numérique, le travail est l'un des 16 défis mondiaux de demain dans le cadre de l'initiative « Imaginer l'avenir du Canada du CRSH ». Il est également un objectif majeur pour le nouveau Centre des Compétences futures du Canada. Les évolutions apportées par ce virage numérique du travail induisent inéluctablement un changement stratégique pour la fonction RH et le rôle des professionnels RH (Hill, 2019). Notre contribution se concentre précisément sur le recours à l'intelligence artificielle (IA) et le rôle que devraient occuper les professionnels RH dans la planification et l'implémentation de solutions IA dans les organisations.
Survol des applications de l’IA en RH
L'IA est une large classe de technologies qui permettent à des logiciels d’exécuter des tâches qui sont normalement associées aux processus cognitifs humains (Tambe et al., 2019). Elle intègre des techniques telles que les réseaux neuronaux, l'apprentissage automatique, la reconnaissance de la parole/du modèle, les algorithmes génétiques et l'apprentissage profond (Pereira et al., 2021). L'objectif est souvent d'automatiser certaines tâches et certains processus qui peuvent être chronophages, répétitifs ou même complexes.
Les organisations utilisent l'IA pour obtenir un avantage concurrentiel dans le recrutement et la fidélisation des employés talentueux par le recours aux « ATS » (Applicant Tracking Systems ou systèmes de suivi des candidats, en français) et des solutions de gestion des talents plus complètes (McQuillan, 2023). Nous estimons que ces outils permettront d'attirer des candidats plus talentueux, d'améliorer les prédictions sur leurs performances et de réduire leur taux de rotation. En effet, l'IA peut réduire les coûts et automatiser de nombreuses tâches RH à trait administratif ou légal et ouvrir la voie à des gains de temps et de productivité, ainsi qu'à une « expérience améliorée pour les employés » (Chevalier et Dejoux 2021; Eubanks, 2022; Pillai et Sivathanu, 2020). Comment les professionnels RH peuvent-ils donc s’y prendre pour mieux atteindre cet objectif?
Le rôle des professionnels RH en tant qu’acteurs humains dans l'adoption de l'IA
S’inspirant de la méthode "HILT - Human in the loop" (Sydorenko, 2021) utilisée pour construire des modèles d'apprentissage automatique, nous préconisons une approche similaire de « garder l’humain dans le boucle » lors de l’adoption des solutions d'IA à l'échelle de l'organisation (Tsiakas & Murray-Rust, 2022). La présence de l’acteur humain dans ce cas implique naturellement la présence des professionnels RH puisque l’IA a le potentiel d’être utilisée dans presque toutes les facettes de la gestion des ressources humaines touchant ainsi tout le spectre du cycle d’emploi de l’employé dans une organisation (Forum mondial économique-WEF, 2021; Tambe et al., 2019).
Pour profiter efficacement des avantages de l’IA dans leurs rôles et fournir des éléments prédictifs recherchés par leurs organisations, les professionnels RH devront non seulement comprendre l'analyse des résultats de l’IA et en tirer des conclusions (prendre des décisions), mais aussi être capables d’intervenir et de les guider. Pour ce faire, ils devront nécessairement mieux comprendre comment les outils de l’IA qu'ils utilisent fonctionnent en arrière-plan (Tsui et Schamberger, 2017).
Nos propos sont appuyés par une étude de cas récente pour le développement d'un cadre éthique pour une plateforme de bien-être, alimentée par l'apprentissage profond (Plusquellec et Lirio, 2021). Bien que ce projet représente une forme particulièrement avancée d'IA pour un usage relativement nouveau sur le lieu de travail nommée « IA affective », il s'est avéré idéal pour illustrer la nécessité pour les RH d'être des acteurs stratégiques dans la mise en œuvre de solutions d'IA. Lirio (2021) s'est entretenue avec des responsables de la RH Tech et de l'IA éthique ainsi qu'avec des techniciens de première ligne (des développeurs, des concepteurs et des spécialistes du marketing) afin d'obtenir leur point de vue sur ce que devrait être le rôle des RH dans l'adoption des technologies d'IA. Le tableau suivant donne un aperçu précis de cette recherche.
Rôles perçus des responsable RH dans le cadre du recours à l’IA
Rôle du responsable RH
Témoignages de l’étude de cas « EmoScienS »
Actions à envisager
Rôle de partenaire stratégique et de leader
« Je pense que sans avoir ces choses en place (règles et politiques), avoir un outil comme celui-ci en plus... vos pratiques doivent réellement se connecter avec les employés à un niveau humaniste. »
« Cette technologie semble devoir être gérée à 100 % par les RH. Ce sont elles qui devraient y réfléchir stratégiquement, la mettre en œuvre, l’introduire aux employés, la gérer. Cela me semble très RH. Je ne pense pas que juste parce que c'est un logiciel d'IA que les TI devraient posséder ça. Je pense que cela aura plus de sens avec les RH. »
« La fonction RH, ça, c'est un peu les chefs d'État et de s'assurer que la bonne pratique soit établie. »
Établir un cadre éthique pour l’implantation et l’utilisation de l'IA.
Rechercher les meilleures pratiques dans le domaine, garder les pratiques internes en évolution, mais aussi élaborer et tester ses propres pratiques et politiques.
Promouvoir et favoriser le développement des compétences technologiques des employés.
Rôle d’accompagnateur et de promoteur de la culture de l’organisation
« C'est important pour les personnes RH de prendre soin des employés. En fait, c'est d'être un peu les protecteurs qui s'assurent que le tout (l’IA) soit bien utilisé. »
« Le point devrait être que, vous vous souciez des personnes, et pas seulement que vous vous souciez de votre entreprise. »
Rester à l'écoute des préoccupations des employés par rapport à l'implémentation de l'IA, surtout quant à l'expérience employée.
Instaurer et cultiver une culture d'IA responsable (équité, transparence) et s’assurer de son adéquation avec la vision et la culture générale de l’organisation.
Rôle d'un contact ou d'une personne-ressource
« Dans cette application spécifique (de l'IA), il est essentiel... il est même sous-évalué, notamment parce que l'ensemble des compétences du manager habituel est vraiment orienté vers la productivité, l'efficacité, et parfois pour la gestion d’équipe, mais pas vers le bien-être des employés. »
« Je pense que (ce sont) les personnes qui devraient être chargées de déjà d'éduquer au produit et de sa mise en place. »
« Je pense qu'ils devraient être le principal point de contact pour tous les employés, c'est-à-dire que ce sont eux qui communiquent avec les employés, qui leur font savoir que le programme est en cours de réalisation et de mise en œuvre et quels en sont les avantages. Et puis en même temps, si l'un des employés a des questions, il peut s'adresser aux RH pour exprimer ses questions ou ses inquiétudes et ainsi de suite. »
Se former aux bases des technologies de l'IA et être à l’affût des nouvelles tendances et avancées technologiques dans leurs domaines de spécialisation.
Comprendre les différentes solutions basées sur l'IA sur le marché et se référer aux bonnes ressources disponibles.
Sélectionner les fournisseurs et les conseillers qui profitent le mieux à l’organisation.
Source : adaptation de l’étude Plusquellec et Lirio, 2021