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Le grand réveil : l’expérience employé comme priorité pour assurer la réussite postpandémie

Alors que les organisations se préparent en vue de l’ère postpandémique, bon nombre d’entre elles reconnaissent que la nouvelle réalité exigera une meilleure qualité de vie au travail. L’expérience employé, facteur déterminant de la mobilisation, du bien-être et de la productivité des employés, devient ainsi un impératif pour les employeurs alors qu’ils s’apprêtent à revoir leur modèle de travail; un défi de taille puisque 95 % d’entre eux n’intègrent actuellement pas l’expérience employé à leur stratégie d’affaires (observations tirées du sondage de 2021 sur l’expérience employé).

24 septembre 2021
Luc Hanna, M. Sc., CRHA Tom Rodriguez, CDMP

Au printemps 2020, bien qu’encore au début de la pandémie, l’une des craintes communes qui préoccupait les employeurs comme les employés, était celle d’avoir à faire face à une crise économique majeure qui risquerait d’entraîner des coupures massives dans les emplois et qui se prolongerait dans le temps.

Dix-huit mois plus tard, quoique plusieurs secteurs d’activité aient été touchés durement (et le soient toujours), certaines entreprises ont réussi à traverser la crise et en ressortir florissantes. Si bien qu’en plus d’avoir du mal à attirer une main-d’œuvre compétente, elles ont maintenant également du mal à retenir leurs effectifs. Cette situation est désormais si fréquente qu’on y réfère comme étant la période de « la grande démission » (The Great Resignation).

Les entreprises ont pris les moyens nécessaires pour maintenir leurs activités durant cette crise, mais ces mesures ont eu des effets néfastes sur l’expérience employé et la qualité de vie au travail. En effet, selon nos plus récents sondages, 52 % des employés ont indiqué avoir éprouvé une anxiété élevée à modérée, sans compter que 66 % ont dû composer avec certaines distractions dans le cadre de leur travail.

Ajoutons à cela une augmentation majeure du pourcentage des employés travaillant à distance (ou selon un modèle hybride) qui, en passant de 6 % il y a trois ans à 64 % aujourd’hui, entraîne de nouveaux défis en ce qui a trait au sentiment d’appartenance au travail et à la mobilisation des employés.

Or, subir en une si courte période de temps ces facteurs de stress est réellement éprouvant.

Ce sont donc tous les piliers de la santé et du mieux-être qui ont été minés par la pandémie, soit la santé financière, émotionnelle, physique et sociale. En réponse à ce défi important, les organisations ont dû aborder la situation en mettant de l’avant des solutions intégrées et innovantes en matière de gestion du capital humain. L’expérience employé, qui prenait déjà de l’ampleur depuis quelques années, occupe désormais une place prépondérante dans les réflexions stratégiques des organisations.

L’expérience employé (« EX ») est la somme de tous les moments importants entre les employés et leur employeur.

En effet, nos recherches démontrent que les entreprises qui ont su créer une expérience employé évoluée favorisant des résultats supérieurs ont obtenu un meilleur rendement que leurs pairs.

Maintenant conscients de l’incidence positive que peut avoir une expérience employé évoluée au sein des organisations, la quasi-totalité des employeurs (95 %) mettront l’amélioration de celle-ci en tête de leurs priorités au cours des trois prochaines années.

Qu’entendons-nous au juste par « expérience employé évoluée »? Pour l’essentiel, il s’agit d’une stratégie d’expérience employé intégrée à la stratégie d’affaires. Concrètement, les organisations ayant adopté cette vision tendent à lier l’expérience employé à leurs objectifs « environnementaux, sociaux et de gouvernance » (ESG), aux compétences essentielles requises pour gérer l’entreprise et à la stratégie de façon à réinventer le travail afin de favoriser l’innovation au sein de l’entreprise. Sur le plan de la technologie, ces organisations investissent dans des solutions numériques favorisant la productivité et les priorités d’affaires; elles utilisent aussi la technologie pour offrir une expérience numérique – ce qui signifie qu’il n'existe plus de disparité entre la manière dont les employés effectuent leur travail et l’expérience qu’ils en retirent.

Figure 1. Les dimensions fondamentales de l’expérience employé

Figure 1. Les dimensions fondamentales de l’expérience employé

Le sondage de 2021 de Willis Towers Watson sur l’expérience employé a révélé que la plupart des participants estiment qu’une expérience employé favorable constitue un facteur déterminant de la mobilisation (88 %), du bien-être des employés (86 %), de la productivité (86 %) ainsi que du rendement global de l’entreprise (84 %).

Au-delà de l’apport concret sur tous les piliers de la santé et du mieux-être de l’employé, les organisations offrant une expérience employé évoluée démontrent une productivité 2,7 fois plus élevée et sont 90 % plus susceptibles de déclarer un taux de roulement annuel plus bas.

Ceci étant dit, à l’heure actuelle, seulement 5 % des organisations ont mis en place une expérience employé évoluée, incluant des composantes dans quatre domaines fondamentaux suivants :

  1. S’adapter aux modalités de travail souples: mettre les stratégies, les programmes et les politiques à jour afin qu’ils répondent aux nouveaux besoins.
  2. Rééquilibrer l’expérience employé : mettre l’accent sur l’importance de concevoir et d’offrir une rémunération globale incluant des programmes d’inclusion et de diversité et favorisant une culture de bien-être.
  3. Diriger en période de changement : donner aux cadres supérieurs et aux gestionnaires les outils nécessaires pour diriger (compétences en leadership et en gestion du changement).
  4. Reprendre contact avec les employés : adopter les traits distinctifs des organisations offrant une expérience employé évoluée de façon à comprendre les employés, à les écouter, à communiquer avec eux et à les mobiliser.

Alors que les organisations se préparent pour la suite, leur capacité à faire avancer les choses en matière d’expérience employé sera cruciale. Pour y parvenir, elles doivent mettre en pratique une stratégie audacieuse. Il s’agira avant tout d’élaborer ou d’adapter des programmes et des politiques pour répondre aux nouveaux besoins en matière de modalités de travail souples, et ce, non seulement en intégrant dans les politiques RH les nouvelles réalités relatives au lieu de travail physique, mais surtout en redéfinissant les carrières au sein de leur organisation, et en établissant des stratégies qui tiennent compte de la requalification des travailleurs, du redéploiement des talents, et du mieux-être. 

La pandémie n’a fait qu’accélérer un mouvement qui pointait déjà à l’horizon et a démontré toute l’importance de la qualité de la vie au travail. Le temps est venu de mettre de côté les anciennes façons de faire et pratiques établies, d’accueillir le changement, et de déployer tous les efforts nécessaires pour maintenir au sommet des priorités organisationnelles l’expérience employé en vue d’assurer votre réussite postpandémie.


Author
Luc Hanna, M. Sc., CRHA Directeur adjoint, Gestion des talents Willis Towers Watson

Author
Tom Rodriguez, CDMP Directeur adjoint, Santé et assurance collective Willis Towers Watson

Source :
  • Sondage de 2021 sur l’expérience employé – Concevoir des stratégies qui donnent des résultats, Willis Towers Watson
  • Base de données normatives de l’opinion des employés, Willis Towers Watson