Tierce partie neutre : un angle RH pour mieux approcher les conflits

L’embourbement du système judiciaire et l’impact du mouvement social de dénonciation ont soulevé une prise de conscience quant à l’ampleur et à la sensibilité des problématiques en matière de prévention et de traitement des différends. Les plaintes pour harcèlement et les allégations de milieux de travail toxiques se multiplient. À cela, on ajoute des changements sociétaux tels que l’introduction d’une obligation légale[1] à considérer le recours aux modes privés de prévention et de règlement des différends (PRD) avant de s’adresser aux tribunaux et les adaptations quant au mode de présence au travail à préconiser (télétravail, puis hybride et maintenant « personnalisé »).

Ces changements sociétaux ont poussé les organisations à s’attarder aux dynamiques relationnelles et conflictuelles et à revoir les mécanismes en place pour diminuer les tensions et gérer les conflits dans les milieux de travail, tout en répondant aux besoins individuels de chacun. En effet, les modes traditionnels de résolution des conflits tels que les plaintes, les griefs et les recours légaux ne suffisent plus pour résoudre ce casse-tête, et une nouvelle approche s’impose.

Dans ce contexte, difficile d’être proactif, de diminuer les délais de traitement et d’adopter une approche confiante et positive en gestion de conflits. Il existe pourtant une façon d’y arriver en développant les compétences relationnelles et en améliorant les milieux de travail tout en minimisant les coûts faramineux des tribunaux : promouvoir la posture de tierce partie neutre.

Qu’est-ce qu’une tierce partie neutre?

Dans l’éventail des modes de résolution de conflits, la tierce partie neutre (TPN) intervient dans les solutions dites « assistées » où les parties ont encore un certain pouvoir décisionnel sur le processus et son dénouement. Selon l’Institut canadien pour la résolution des conflits[2], cela fait référence au coaching, à la conversation facilitée, à la facilitation (dialogue, processus de groupe) et à la médiation. Ces solutions offrent assistance aux parties, mais permettent également un certain contrôle sur la suite des choses, tout en diminuant le temps requis pour la résolution et les coûts associés. D’autres modèles suggèrent que l’arbitrage, la conciliation et la négociation (lorsque raisonnée) soient également inclus dans les solutions assistées.

La Harvard Law School indique que la tierce partie neutre aide « à regarder au-delà de nos “droits” et à nous concentrer sur nos intérêts : les besoins, les désirs ou les préoccupations qui sous-tendent les positions de chaque partie »[3]. En effet, en adoptant une posture de TPN, le professionnel laisse de côté les recours légaux et suscite des discussions de fond pour amener les personnes à mieux se comprendre. En médiation et en coaching par exemple, la TPN maîtrise habilement l’art de la question et, avec des techniques précises, elle amène les participants à prendre du recul pour voir la situation conflictuelle sous d’autres angles. Elle tente notamment d’amener les participants à descendre le « modèle de l’escalier »[4] en favorisant une approche basée sur les intérêts (besoins, approche gagnant-gagnant) plutôt que sur les droits (lois, contrats, politiques) ou les pouvoirs (grèves, lockouts, menaces, violence, etc.).

Lorsque la TPN agit comme facilitateur, elle « […] diagnostique et intervient dans un groupe pour l’aider à améliorer la façon dont il identifie et résout les problèmes et prend des décisions afin d’accroître l’efficacité de ce groupe »[5]. Le cercle de dialogue, le remue-méninges professionnel, le café du monde et le « marketplace » sont des exemples d’ateliers de facilitation connus et utilisés par la TPN pour des interventions de conflits de groupe. Ces ateliers peuvent également être facilités par une TPN dans un contexte non conflictuel pour aider le groupe à débloquer l’intelligence collective, mieux réfléchir et prendre des décisions de façon efficace.

Quelle est la valeur ajoutée de la tierce partie neutre?

Parfois, les parties n’ont d’autres choix que d’utiliser les recours judiciaires pour régler leur différend. Toutefois, lorsque cela est opportun, faire appel à une TPN comporte plusieurs avantages.

Diminuer les coûts et les délais

D’abord, la TPN aide à résoudre les problématiques en dehors des tribunaux. En organisation, les modes traditionnels de gestion des conflits (tribunaux, griefs, plaintes) sont coûteux et parfois dévastateurs pour les milieux de travail. À cela s’ajoutent les coûts relatifs aux dommages subis par les relations de travail et les impacts sur le milieu (roulement et recrutement, baisse de productivité, augmentation des erreurs humaines, impacts sur le service client, etc.). En optant pour une solution offerte par une TPN, les coûts sont moins élevés et les délais sont diminués, car ils ne dépendent que de l’agenda des participants et du professionnel.

Contrôle par les participants et responsabilisation

Ensuite, tel que démontré plus haut, les participants peuvent avoir un certain contrôle sur la gestion et la résolution de leur conflit. Ils pourront participer au calendrier des rencontres, au déroulement de celles-ci et introduire des règles de fonctionnement permettant de créer un espace sécurisant. Les parties pourront également suggérer des solutions qui leur conviennent, critiquer objectivement les options émises et décider en partenariat celles qui seront dans une entente. Les processus sont inclusifs et rassurants, et ils permettent aux individus de se responsabiliser avec des solutions qui viennent d’eux-mêmes.

Développer les compétences relationnelles et la résolution de problème

La TPN aide les participants à développer leurs compétences relationnelles en les rendant plus autonomes dans la résolution de problèmes et à mieux prévenir et régler les situations conflictuelles. La TPN peut aider les participants à mieux s’écouter et à mieux présenter leurs demandes en utilisant des techniques telles que la formule de communication non violente de Marshall Rosenberg[6]. Ces aptitudes en communication interpersonnelle peuvent être utilisées par la suite dans toutes relations professionnelles et même dans la vie personnelle. Les aptitudes en résolution de problème expérimentées lors d’une intervention de groupe peuvent également être réutilisées par les participants lors d’un exercice de planification stratégique, pour résoudre un problème de service à la clientèle ou même lors d’une réflexion collective pour le développement d’un nouveau produit.

Création de milieu de travail sain et proposition de valeur aux talents

Finalement, la TPN vise à préserver les relations et à créer un impact positif sur les individus et le milieu de travail, des éléments qui sont parfois mis de côté avec les processus d’enquête et les tribunaux. En questionnant, en écoutant et en suscitant la participation, la TPN amène les personnes à se sentir écoutées, considérées, acceptées et à avoir un certain contrôle sur la démarche. En invitant les employés à participer de la sorte, on favorise l’émergence d’un milieu de travail psychologiquement sécuritaire[7]. En effet, la mise en place et la promotion des processus de résolution des conflits basés sur les intérêts (médiation, facilitation, coaching, conciliation) et menés par une TPN peuvent aider l’organisation à créer une culture inclusive dans laquelle les employés seront à l’aise de partager leurs préoccupations et leurs erreurs. Dans le contexte actuel de pénurie de main-d’œuvre où le bon climat de travail est un critère très recherché, il peut être intéressant de mettre l’approche TPN de l’avant dans l’organisation et de l’inclure dans la proposition de valeur faite aux talents.

Conclusion

Les conflits, leur prévention et leur gestion ne datent pas d’hier. Nous ne sommes pas non plus à l’aube de voir une société sans divergences, mésententes et différends. Ce n’est d’ailleurs pas souhaitable, car « si on le contient dans des limites raisonnables, le conflit peut être source de créativité et d’accroissement du rendement […] »[8]. Les organisations doivent cependant continuer à adapter leur approche en prévention et en gestion des conflits aux enjeux contemporains pour pouvoir en tirer un maximum de bénéfices.

En 2020, l’Ordre des conseillers en ressources humaines agréés a lancé le programme d’accréditation des médiateurs qui compte déjà plusieurs membres accrédités. Les formations et la documentation en matière de gestion des conflits continuent de susciter de l’intérêt. La volonté d’intervenir professionnellement et de la bonne façon est là. Il importe donc de continuer à accroître les connaissances techniques en matière de prévention et de gestion des conflits, mais surtout les compétences relationnelles d’écoute, d’inclusion, d’empathie et de curiosité.

Parce que créer un milieu de travail sain est une quête plutôt qu’un objectif, veillez à développer votre posture de tierce partie neutre pour pouvoir préserver les milieux de travail et bénéficier des bienfaits des conflits.