Un changement, même celui que l’on croit anodin, peut rapidement se révéler plus compliqué que prévu. En effet, la réaction des personnes touchées face à la numérisation d’un formulaire, au déménagement dans un nouveau bureau ou encore au déplacement d’une imprimante peut s’avérer surprenante. Qui plus est, les justifications formulées par les initiateurs du changement, aussi logiques soient-elles, trouvent rarement écho auprès de ces personnes. Si bien que, même avec un bon plan de changement et de communication, leur adhésion n’est pas garantie. Et sans adhésion, pas de changement. Peut-on alors s’étonner que le taux d’échec des projets de changements organisationnels se situe toujours, depuis 25 ans, autour de 70 %?
En fait, la logique et la réussite d’un changement ne sont pas le fruit de l’application rigoureuse d’une méthodologie éprouvée. L’être humain est d’abord un être émotif. Il y a donc une différence entre comprendre un changement et l’intégrer. Et ce qui nous intéresse lorsque nous initions un projet de changement, n’est-ce pas justement son intégration?
C’est pourquoi, de plus en plus, la gestion du changement s’intéresse à l’intelligence émotionnelle, soit « la capacité de reconnaître, comprendre et maîtriser ses propres émotions et de composer avec les émotions des autres personnes » (Salovey et Mayer, 1990). Aussi, une personne ayant développé ces habiletés pourra mieux cerner les besoins des individus et saura davantage adapter ses interventions en conséquence.
Dans un contexte de changement, l’intelligence émotionnelle amènera les décideurs, par exemple, à avoir la sensibilité nécessaire pour ajuster l’échéancier et ainsi permettre aux individus d’intégrer, étape par étape, le changement, sans que le rythme de compétitivité de l’organisation en soit affecté. Ils se préoccuperont davantage d’aligner la stratégie sur les besoins terrain et de bien gérer les résistances. Par ailleurs, une plus grande sensibilité aux besoins et aux émotions des parties prenantes permettra une analyse d’impact plus juste qui mènera à réaliser des interventions mieux ciblées.
En conclusion, il est important de préciser qu’un bon quotient émotionnel ne garantit pas le succès d’un projet de changement. Néanmoins, sa valeur-ajoutée est indéniable, car il permet de transcender les limites d’une méthodologie de conduite du changement en y apportant nuances, justesse et adaptation. Autrement dit, c’est l’ingrédient qui permet de faire de la conduite du changement un art.
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