Connues davantage sous l’expression « stay interview » — l’entretien de fidélisation est un outil mal aimé, mal utilisé et dont les bienfaits sont grandement sous-estimés. En effet, l’entretien de fidélisation est un formidable outil pour les entreprises qui cherchent à retenir les talents ou à attirer de nouveaux profils, plutôt que de les voir filer vers la concurrence. La perte de talents se traduit par une baisse de productivité, des coûts additionnels liés à l’embauche et à la formation, par d'autres départs potentiels, par une baisse possible du moral chez le personnel, etc.
L’entretien de fidélisation se compose d’une série de questions destinées à comprendre les motivations, les préoccupations et les besoins actuels des personnes employées dans le but de les fidéliser et les maintenir engagés au sein de l’entreprise. Comme mentionné précédemment, la clef clé de l’efficacité des entretiens de fidélisation réside dans la préparation, tant pour les entretiens que pour le personnel
Comment préparer les personnes employées à l’entretien de fidélisation?
- Expliquer de quoi il s’agit — qu’il n’y a pas de bonne ou mauvaise réponse.
- Expliquer le raisonnement derrière ce type d’entretien — ce n’est pas une évaluation de la performance ni un moyen d’appliquer une discipline.
- Indiquer la fréquence à laquelle on compte le faire — non, ce n’est pas nécessaire de procéder mensuellement, mais à des moments clefs — 10 à 12 mois après l’entrée en poste, quand on ressent un désengagement ou un changement dans l’atmosphère de l’équipe.
- Ce que l’on compte faire avec les réponses — confidentialité, partage des données, etc.
- Ce qui est dans le carré de sable de la ou du gestionnaire versus ce qui ne l’est pas — salaire, promotion, bonus, vacances, etc.
- Insister sur le fait que c’est un moment privilégié entre la personne employée et son gestionnaire — donc ce n’est pas une course contre la montre — il est tout à fait correct (même attendu et encouragé) de prendre son temps.
Comment s’y préparer comme gestionnaire ou responsable RH?
- Rédiger à l’avance une liste de questions.
- Formuler quelques phrases clefs pour introduire les questions, mais également pour conclure l’entretien.
- Se réserver suffisamment de temps à son horaire pour ne pas que la rencontre soit précipitée.
- Se permettre une entrée en matière, pour se rendre à l’aise, mais aussi pour rendre la personne le plus à l’aise possible.
- Être clair et honnête face aux réponses de la personne employée — préciser ce qui est ou n’est pas dans notre carré de sable.
- Si l’on doute de quelque chose, plutôt que d’avancer une réponse possiblement incertaine, demander à une personne référence qui aura la réponse juste.
- Terminer la rencontre en décrivant clairement les prochaines étapes, et en réitérant les éléments qui ont été nommés, mais qui ne sont pas de notre ressort.
- S’adapter — à la situation, à la personne employée, aux réponses.
On ne fait pas des entretiens de fidélisation à l’aveuglette, ni pour la forme, ou pour suivre la tendance RH du moment — on veut concentrer nos questions sur des aspects qui nous intéressent réellement, et qui permettront de faire progressernotre culture organisationnelle.
Voici quelques exemples de questions que l’on peut poser pendant un entretien de fidélisation :
- Quelle la dernière fois où vous avez ressenti de la fierté pour quelque chose que vous avez accompli au travail?
- À quoi vous attendez-vous lorsque vous venez travailler?
- Qu’est-ce qui vous plaît le plus dans votre travail?
- Qu’est-ce qui vous plaît le moins dans votre travail?
- Quels sont les éléments qui font en sorte que vous demeurez au sein de l’entreprise?
- Quels sont des éléments qui pourraient vous mener à quitter l’entreprise?
- Si vous pouviez modifier quelque chose dans votre travail, qu’est-ce que ce serait?
- Quel type de plan de développement professionnel vous aiderait à progresser dans votre carrière tout en approfondissant vos compétences?
- Comment décririez-vous la culture de l’entreprise à une personne de votre entourage?
L’entretien de fidélisation ne fera pas à elle seule LA différence; il s’agit d’un outil parmi tant d’autres dont l’employeur dispose dans son coffre à outils. Au-delà de la pratique de mener des entrevues de fidélisation, la culture de l’entreprise doit s’y prêter, c’est-à-dire que la culture doit en être une de rétroaction, d’ouverture, d’écoute active. Si c’est ce que l’on vise, mais qu’on n’y est pas encore tout à fait, il ne sert à rien de précipiter les choses. Mieux vaut bien faire les choses, dans l’ordre, et ainsi maximiser les chances de succès de cette pratique, pour assurer une meilleure rétention des talents!
Bon entretien!
Ressources
Bertholet, J.-F., & Gaudet, M.-C. (8 janvier 2022). Fidélisation ou rétention : pourquoi vos employés restent-ils ? Revue Gestion. https://www.revuegestion.ca/fidelisation-ou-retention-pourquoi-vos-employes-restent-ils
Kaye, B., & Jordan-Evans, S. (2015). Hello stay interviews, goodbye talent loss: A manager's playbook (Broché).
Thibault, M.-H., & Paradis, V. (20 décembre 2022). Les « Stay Interviews » : Un pertinent outil de fidélisation et de rétention des talents. Carrefour RH. https://carrefourrh.org/ressources/revue-rh/volume-25-no-5/stays-interview-pertinent-outil-fidelisation
