Dans cet article, nous proposons la mise sur pied des Stay Interviews (aussi entretiens de fidélisation) dans toute organisation voulant s’assurer de la rétention de son personnel de talent et, du même coup, offrir une expérience employé plus riche, prenant en compte les besoins et intérêts professionnels des employés rencontrés, tout en solidifiant leur relation avec leur gestionnaire. Que faire lorsque l’on voit s’allonger la liste de ses départs et que le taux de roulement augmente? Voici un exemple de mesures que nous avons prises pour améliorer les choses à la Faculté de Médecine et des sciences de la santé (FMSS) de l’Université McGill. Les Stay Interviews existent dans nombre d’organisations depuis quelques années. Toutefois, les entretiens de fidélisation deviennent de plus en plus importants; les mots-clics #quietquitting et #grandedémission sont apparus, inquiétant les gestionnaires et conseillers en ressources humaines en quête de moyens pour retenir un personnel plus volatil devant toutes les possibilités d’emploi disponibles sur le marché actuellement. Avant d’aller plus loin et expliquer notre démarche, nous croyons utile de faire un survol de ce que sont les Stay Interviews et pour quelle raison mettre sur pied une telle initiative.
Pourquoi, les Stay Interviews?
Les statistiques sont claires, la pandémie et le retour au bureau ont changé la façon dont les employés travaillent et beaucoup d’entre eux se sont remis en question quant à leur emploi. La pénurie de main-d’œuvre et, par le fait même, le marché favorable aux candidats permet à ceux-ci de choisir un employeur selon une panoplie de critères qui peuvent coûter cher aux organisations. Les Stay Interviews permettent aux gestionnaires de mieux connaître leurs employés, leurs besoins et leurs désirs. Les employés se sentent davantage valorisés et plus satisfaits de leur employeur qui les reconnaît et par conséquent, rehausse l’expérience employé.
À quel moment les réaliser?
Les experts s’entendaient récemment pour dire qu’un employé, approchant la date de son premier anniversaire, est à haut risque de quitter l’organisation si cette dernière ne profite pas de l’occasion pour reconnaître son précieux talent et avoir une conversation quant à la suite de sa carrière. Les employés visés par un tel exercice sont ceux qui cumulent entre 11 et 18 mois, jusqu’à 24 mois, mais idéalement entre 11 et 14 mois de service. De plus, les gestionnaires doivent réfléchir qui, dans leur équipe, constituent les meilleurs talents, ceux qui seraient difficiles à remplacer ou qui montrent des signes de démotivation.
Mais que sont les Stay Interviews?
Cet entretien, entre un employé et son gestionnaire, donne l’occasion à ce dernier de connaître les raisons pour lesquelles l’employé revient au travail chaque jour et ce qui le ferait quitter l’organisation. À l’aide de questions puissantes, le gestionnaire amène l’employé à révéler ce qui l’anime, le motive et ses aspirations de carrière. C’est aussi un moment privilégié pour discuter, en dehors du cadre des rencontres régulières ou de l’évaluation annuelle de rendement. Pour chaque Stay Interview, une bonne préparation est nécessaire :
- Le lieu (si possible, en personne)
- Le temps alloué (une trentaine de minutes, habituellement, mais certaines rencontres peuvent durer près d’une heure).
- Mentionner le but de la rencontre à l’employé et le laisser s’y préparer.
- Rédiger des questions ouvertes, par exemple : À quoi vous attendez-vous lorsque vous venez travailler? Qu'est-ce qui vous plaît le plus et le moins dans votre travail? Qu’est-ce qui vous ferait quitter l’organisation? Qu'est-ce qui vous fait rester? Si vous pouviez modifier quelque chose dans votre travail, qu’est-ce que ce serait?
- Écouter et laisser place à des silences après chaque question pour que l’employé puisse réfléchir et répondre.
- Prendre des notes pour pouvoir mettre en place des solutions, le cas échéant, et communiquer la suite des choses à l’employé.
- L’employé est libre d’y participer ou non (un employé peut craindre ce genre de rencontre et, s’il y a des obstacles à la confiance qu’il a envers son gestionnaire, les RH pourraient prendre le relais).
Les Stay Interviews à la FMSS
Nous avons formé les gestionnaires et préparé un communiqué à l’intention des employés afin d’expliquer que cette initiative s’inscrivait dans le grand continuum de la stratégie RH de la Faculté pour retenir notre précieux personnel, le reconnaître et promouvoir leur qualité de vie au travail.
Les gestionnaires formés repartaient outillés : la DRH se charge de créer les listes du personnel ayant entre 11 et 18 mois de service, une grille comprenant des questions puissantes à sélectionner pour leur entretien et un modèle de tableau récapitulatif à compléter. Nous avons aussi précisé qu’un gestionnaire peut choisir un employé qui semble démotivé ou qui semble vouloir partir. Nous débutons par les employés-cadres, ensuite rapidement vers les employés syndiqués tant cela suscite l’intérêt.
Les résultats
Il est encore tôt pour nous prononcer sur l’avenir, mais à l’heure actuelle, les Stay Interviews réalisées par nos gestionnaires sont concluantes : des changements rapides sont déjà effectués quant à certaines façons de faire. Une employée voulait davantage de réunions d’équipe, une autre, modifier l’orientation de son bureau, un autre, son horaire de travail; ces petites choses insoupçonnées qui font parfois une grande différence dans la vie d’un employé ont pu rapidement être réalisées. D’autres demandes (transport en commun remboursé par l’employeur, semaine de quatre jours, plus de journées de télétravail, etc.) font l’objet d’une étude plus approfondie et demanderont l’aval de la haute direction de l’Université. Les données que notre Faculté possédera motiveront ces décisions pour tendre vers une meilleure attraction et rétention de notre personnel et peut-être, gagner l’une des batailles de la guerre des talents.