L’expérience employé : plus que jamais une priorité à mettre en action

Avec la pandémie et ce qui en découle comme le travail hybride, l’expérience employé est plus que jamais un élément déterminant de mobilisation, d’engagement, d’attraction et de fidélisation de la main-d’œuvre. Déjà une priorité pour les organisations à la recherche de talents, la pandémie a davantage mis en lumière le besoin des employés de vivre des moments significatifs que ce soit par des interactions bienveillantes avec son gestionnaire ou des moments qui nourrissent son sentiment d’appartenance malgré la distance.

Qu’est-ce que cette tendance montante de l’expérience employé? C’est d’abord un changement radical de paradigme pour les gestionnaires : c’est l’idée de mettre l’employé au cœur de tout pour l’attirer et le retenir, mais aussi parce que c’est lui en fin de compte qui livrera le service aux clients et sans lui, l’organisation n’existe tout simplement plus.

L’expérience employé peut se résumer aussi simplement : faire vivre des moments significatifs heureux aux employés. Et quels sont les moments les plus marquants au travail? Les interactions avec son patron! L’une des raisons principales des départs demeure les rapports qu’ont les employés avec leurs gestionnaires. Ainsi, un gestionnaire qui développe une relation de confiance avec ses employés en s’intéressant vraiment à eux, en les écoutant, en leur apportant tout le soutien pour qu’ils réussissent dans leur travail et qui les reconnaît dans leurs succès incitera tout employé à donner son 110 % et à vouloir rester dans l’organisation.

Selon Jacques Forest, professeur à l’École de gestion de l’UQAM, l’être humain a trois besoins fondamentaux :

1. Le besoin d’affiliation sociale : il s’exprime par le désir d’être un membre apprécié d’un groupe. 
2. L’autonomie : elle confère à une personne la capacité à faire des choix à l’intérieur d’un certain périmètre.
3. Le besoin de compétence qui amène à connaître des succès. 

Cinq grands leviers de l’expérience employé

Vouloir engager et retenir ses employés dans une perspective d’expérience employé peut se concrétiser à travers cinq grands leviers qui tiennent compte des trois besoins fondamentaux de l’être humain :

1. Faire en sorte que chaque employé se sente accompagné de l’accueil à son départ tant dans ses besoins fondamentaux (pouvant aller jusqu’à un besoin de sécurité psychologique et financière en temps de crise) que dans le désir d’autonomie au quotidien.
2. Rendre la nature du travail et les conditions stimulantes (soyez créatifs!).
3. Offrir des opportunités de développement des compétences pour permettre à chacun de vivre des succès.
4. Donner de la reconnaissance aux employés sur les comportements que vous valorisez, sur leurs efforts et leurs réalisations. 
5. Développer un sentiment d’appartenance en facilitant l’affiliation sociale chez les employés par des rituels ou des outils et des activités interactives.

Tout le monde n’est pas pareil. Créer des moments qui rejoignent chacun exige de segmenter la grande équipe en sous-groupes de personnes partageant des besoins, préférences, attitudes, intentions et motivations similaires. Pour parvenir à saisir et à comprendre en profondeur les besoins de chaque sous-groupe, on creuse au-delà du sondage annuel de mobilisation et on se dote de mécanismes continus, qu’ils soient technologiques (sondages éclair sur téléphones intelligents, réseaux sociaux internes, applications, etc.) ou humains par le biais d’ateliers avec des groupes représentatifs des segments, à l’aide d’un guide d’entretien et de beaucoup d’écoute!

La principale condition de succès de l’expérience employé, c’est l’authenticité de la démarche, ce qui signifie que les membres du comité de direction, en premier lieu, s’intéressent réellement au bien-être des employés. L’approche de l’expérience employé doit aussi être une priorité pour l’organisation dans son ensemble puisqu’une démarche déployée de manière isolée dans les différents services donnera des résultats limités.

Des atouts pour atteindre le succès escompté

Une excellente façon de concevoir l’expérience employé est de recourir au design thinking, une méthode créative qui permet de concevoir et de mettre en place des solutions innovatrices. La grande force de cette approche est d’amener les concepteurs à se centrer sur les besoins des usagers et à se mettre en mode écoute plutôt que recueillir des données chiffrées et concevoir des programmes souvent mal adaptés aux besoins réels. Un autre atout du design thinking est son mode itératif qui plonge les concepteurs dans une approche de travail agile. On ne cherche pas à développer une solution parfaite avant de la déployer. Au contraire, on veut la tester dès la phase d’idéation. 

Évoluer vers une meilleure expérience employé est plus complexe que l’introduction de deux ou trois changements plus structurels. C’est un changement radical de paradigme qui nous pousse à redéfinir nos croyances dans le rapport employeur-employés. Il va sans dire que la gestion du changement de même que le développement de l’agilité et de la résilience des gestionnaires seront fondamentaux pour toute organisation souhaitant tirer son épingle du jeu dans un monde où la rareté de main-d’œuvre peut freiner la croissance.