Cet article rédigé en 2009 a été mis à jour en octobre 2024
La conseillère ou le conseiller interne est appelé à intervenir auprès des personnes employées, des gestionnaires et, selon le niveau occupé, auprès de la direction de l’entreprise. Pour sa part, le consultant intervient davantage auprès de la direction des ressources humaines, de la direction de l’entreprise et, parfois, des gestionnaires. De façon générale, il a beaucoup moins de contacts directs avec le personnel. Ainsi, il doit faire preuve de perspicacité et être en mesure de saisir la réalité vécue en milieu de travail en étant très attentif aux messages des gestionnaires et de la direction, en leur posant les bonnes questions, en faisant une lecture juste et adéquate des réponses obtenues, des hésitations et des non-dits et en observant les comportements du personnel.
Le type et le niveau d’intervention dans un projet sont également distincts. Généralement, les entreprises font appel à des services externes de consultation pour obtenir une expertise pointue. Cette personne doit accompagner l’entreprise cliente dans l’élaboration de politiques, de programmes et d’outils qui répondent à ses besoins ou encore piloter certaines interventions. La consultante ou le consultant, s’il peut à l’occasion participer à la présentation au personnel des changements ou à leur implantation, il n’est habituellement pas responsable de faire vivre les politiques, programmes et outils. Il fait des recommandations à cet égard, mais n’est pas responsable de la façon dont ils sont appliqués ni des résultats. Il doit donc savoir reconnaître les limites de son intervention, admettre qu’il n’a pas de contrôle sur la suite et accepter que ses recommandations ne soient pas toujours entendues.
Pour la conseillère ou le conseiller en ressources humaines employé d’une entreprise, la relation de confiance avec la clientèle se développe graduellement tout au long des interventions. Une fois cette relation de confiance établie et sa crédibilité reconnue, il jouit d’une grande influence auprès de sa clientèle. Pour sa part, la consultante ou le consultant travaille avec une clientèle qui se renouvelle constamment et ses mandats sont souvent effectués chez de nouveaux clients. Il doit être capable d’établir très rapidement un fort lien de confiance et savoir le maintenir. Primordial, ce lien permettra l’obtention de mandats, le maintien de la relation d’affaires, la recommandation de nouveaux clients, etc.
La conseillère ou le conseiller interne de l’entreprise, une fois sa crédibilité établie, n’a pas à se soucier du recrutement d’une clientèle. Les membres du personnel le consulteront régulièrement et feront appel à son expertise et ses conseils. Il sera très sollicité et parfois même débordé! Pour sa part, la consultante ou le consultant doit toujours être à la recherche de nouveaux clients. Il doit constamment vendre son expertise et travailler ardemment pour rendre sa pratique ou son entreprise rentable.
Les habiletés nécessaires
L’expertise est fondamentale : la consultante ou le consultant doit être reconnu dans son domaine de compétence. Elle ou il doit voir à le demeurer en perfectionnant celui-ci de façon continue. Offrir des services de consultation demande également une grande capacité d’adaptation, un bon jugement d’affaires, une vision globale des dossiers et une vivacité d’esprit qui permet de cerner rapidement les enjeux.
Des habiletés relationnelles sont nécessaires afin d’établir un réseau, de repérer des occasions et de maintenir des relations d’affaires durables. Étant donné que l’objectif est toujours d’obtenir de nouveaux mandats, le maintien du réseau actuel est incontournable tout comme développer celui-ci continuellement. La consultante ou le consultant doit garder en tête que les mandats d’aujourd’hui sont le fruit du développement d’affaires entrepris il y a plusieurs mois, voire des années. En ce sens, elle ou il doit planifier sa semaine de travail en vue de participer à différents événements pour se faire connaître et rencontrer de nouvelles personnes. Elle ou il doit pouvoir facilement établir des contacts, se présenter d’une façon simple et cordiale et, au moment opportun, expliquer ce qu’il fait et démontrer la valeur ajoutée de ses interventions.
En consultation, il faut savoir faire preuve de persévérance dans le développement de ses affaires et s’assurer de bien gérer ses activités tout ayant confiance que les résultats suivront. La consultante ou le consultant doit faire des suivis auprès des gens rencontrés, mettre en lien des personnes qu’il connaît, s’associer avec d’autres spécialistes au besoin. La persévérance sera nécessaire aussi pour digérer les refus inévitables. Il faut être réaliste, toutes ses offres de service ne seront pas acceptées!
Le statut de consultant est aussi un statut d’entrepreneur. Pour l’obtention d’un mandat, il faut être en mesure de « vendre » ses compétences. Il faut se faire rassurant concernant la prise en charge d’un projet, la qualité des livrables, les conseils et l’accompagnement, le respect des échéanciers et le budget ainsi que la juste valeur des services vendus. Toutefois, il ne faut jamais promettre des résultats qu’on sait d’emblée ne pas être en mesure d’atteindre. En effet, il faut garder à l’esprit que la satisfaction de la clientèle quant à la qualité de sa prestation est primordiale.
Par ailleurs, la qualité du mandat réalisé et la relation professionnelle établie avec la clientèle demeurent une source de référencements potentiels. En effet, il n’est pas rare qu’un premier mandat réussi amène l’entreprise cliente à recommander la consultante ou le consultant à une connaissance d’affaires. Et, lors de la rencontre avec ce client potentiel, la consultante ou le consultant bénéficie d’un biais favorable grâce au référencement. Et cette boucle de référencement peut se reproduire à plusieurs reprises et être appelée à se multiplier avec les années.
À titre d’entrepreneur, la consultante ou le consultant doit jongler avec des caractéristiques parfois contradictoires. En effet, il doit être généreux et faire preuve de rigueur administrative tout à la fois. Il doit être en mesure de discerner jusqu’où doit aller sa générosité. Par exemple, si un client lui téléphone pour lui demander conseil, discuter d’un problème et de solutions possibles et que la conversation dure vingt minutes, cet appel est-il facturable? Le consultant doit évaluer différents critères; mais si ce client lui confie chaque année d’importants mandats, qu’il paie ses honoraires ponctuellement et qu’il apprécie travailler avec lui, la réponse est assurément non. Dans d’autres circonstances, cet appel pourrait être facturé au client, mais le client devra en être informé. Le jugement est essentiel afin d’éviter toute frustration chez le client.
La consultante ou le consultant doit aussi posséder une grande capacité d’adaptation et de concentration; il doit également être capable de gérer plusieurs dossiers à la fois et de passer aisément d’un mandat à un autre dans des contextes complètement différents. En effet, il est plongé dans des environnements très variés et intervient parfois dans plus d’une entreprise dans la même journée.
L’écoute est primordiale. Il faut être en mesure de comprendre rapidement les besoins de sa clientèle (et même au-delà de ce qui est exprimé) et de percevoir les relations de pouvoir formelles et informelles au sein de l’entreprise cliente.
De plus, lors de son travail avec les membres d’une équipe, la consultante ou le consultant doit être en mesure de bien communiquer avec les gens en place et adapter son discours à la réalité de l’entreprise. On ne propose généralement pas les mêmes services et de la même façon à une entreprise de cinquante employés qu’à une multinationale. Il doit inspirer confiance sans aucune arrogance. Cette façon de faire lui permettra d’obtenir la collaboration et l’adhésion de l’équipe et ainsi de réaliser plus facilement son mandat.
En tout temps, la consultante ou le consultant doit être respectueux, ce qui ne veut pas dire de ne pas mettre au défi les personnes avec qui il travaille. Il doit faire bénéficier son client de son expertise en l’amenant plus loin, mais doit être habile et délicat dans la façon de le faire. En aucun cas, il ne doit dénigrer les personnes ou les modes de fonctionnement de l’entreprise; il doit plutôt en faire une critique objective basée sur des faits observés.
Aussi, chaque fois que la consultante ou le consultant réalise un mandat, il doit donner à son client l’impression qu’il est le plus important pour lui. Il ne doit pas laisser entendre que les autres mandats ou clients avec lesquels il travaille sont plus intéressants, complexes, stimulants, etc. Toutefois, quand l’occasion se présente, il doit faire valoir que son expérience est vaste et diversifiée et que son client peut à coup sûr en bénéficier.
La consultante ou le consultant doit savoir négocier. Il doit négocier au moment de présenter le contrat (livrables, prix, échéances, etc.), mais aussi lorsque surviennent des imprévus ou des changements (difficultés plus grandes, modifications des livrables demandés, échéances déplacées, etc.) durant le mandat.
Dans son approche, la consultante ou le consultant doit faire preuve d’humilité. En effet, bien que ce soit souvent lui qui a produit les livrables, il doit en donner le crédit à son client qui a décidé de lui confier le mandat et rendu sa réalisation possible. Il lui faut agir dans l’ombre du client, se voir comme son prolongement et considérer que le travail réalisé est celui du client qui n’a pas pu faire le travail faute de temps ou d’expertise particulière au mandat.
À ne pas faire…
La consultante ou le consultant doit éviter de parler plus que son client. N’y a-t-il rien de plus désagréable que de ne pas être écouté et, de surcroît, par une personne que l’on s’apprête à rémunérer pour ses services? Un consultant qui n’écoute pas son client, qui semble plus intéressé à parler de ses expériences passées et à refiler des outils déjà élaborés sans tenir compte des besoins précis de son client ne sera pas apprécié. Cette attitude dénote un grand manque d’intérêt pour le client; à la limite, ce comportement peut être qualifié d’impoli. Si le consultant ne semble pas intéressé par le projet ou le mandat confié, pourquoi l’entreprise cliente s’intéresserait-elle à ce consultant? Même si le consultant est habile et beau parleur, le client ne sera pas dupe et se rendra vite compte que ses messages ne sont pas entendus et décidera de ne pas faire affaire avec ce consultant ou, si le mandat est en cours, il aura la désagréable sensation de ne pas être bien servi.
Lorsqu’une entreprise décide de recourir à la consultation, c’est souvent parce qu’elle souhaite obtenir une expertise pointue dans un domaine bien précis. Dans cet esprit-là, une ou un consultant ne peut pas s’improviser spécialiste dans tous les domaines! À ce titre, il faut savoir définir les limites de son expertise ainsi que de ses interventions et être en mesure de refuser d’élaborer une offre de services sachant qu’on n’a pas les compétences nécessaires à la réussite du mandat. Cependant, il est avisé de référer l’entreprise cliente à une autre personne qui possède cette expertise.
Une consultante ou un consultant doit s’assurer de faire connaître son expertise et être à l’affût des besoins chez des clients actuels ou potentiels. Toutefois, il ne doit pas devenir harcelant ou impatient dans le rythme d’obtention des mandats. Il n’y a rien de plus désagréable que de se faire constamment solliciter par un consultant qui veut obtenir une rencontre alors qu’on n’en a pas le temps, qui veut savoir s’il sera invité à faire une offre de services ou encore qui souhaite obtenir une réponse à son offre. Le consultant doit faire preuve de doigté et d’un bon jugement lorsqu’il effectue ses suivis.
En conclusion
Étant entrepreneur, la consultante ou le consultant doit savoir se projeter à long terme et imaginer ce que sa pratique deviendra. Ainsi, ses interventions, son approche, ses efforts, ses actions en vue du développement de ses affaires et de ses compétences seront guidés par cette perspective.
Cet article rédigé en 2009 a été mis à jour en octobre 2024
