Les transformations numériques : le succès passe par les RH!

Les technologies numériques peuvent grandement améliorer la productivité et le fonctionnement des organisations. Cependant, lorsque les transitions technologiques sont mal effectuées, elles peuvent avoir des incidences négatives sur les employés et l’organisation en général. Les gestionnaires ont donc tout intérêt à méticuleusement planifier leur processus d’implantation et d’utilisation. Selon les plus récentes synthèses d’études menées sur la gestion du changement, les spécialistes RH ont un rôle important à jouer dans ce processus, puisque les facteurs humains sont parmi les principaux éléments de succès ou d’échec des transitions technologiques. 

Évoluer pour demeurer concurrentiel

Les technologies numériques évoluent rapidement et elles ont le potentiel de profondément transformer le monde du travail. Par exemple, l’intelligence artificielle, l’automatisation et l’internet des objets permettent aux organisations d’être plus apprenantes, agiles, performantes et résilientes. Ces avantages technologiques peuvent donc devenir hautement stratégiques lorsqu’on se positionne dans un marché concurrentiel (Trenerry, 2021). 

Plus facile à dire qu’à faire

Malgré les nombreux avantages que procurent les nouvelles technologies, leur mise en œuvre n’est pas toujours évidente. Par exemple, l’arrivée subite du télétravail a engendré des contrecoups importants pour plusieurs organisations : diminution de l’engagement du personnel, problèmes de coordination, perte de confiance envers la direction, etc. Certains de ces contrecoups se font d’ailleurs encore sentir aujourd’hui. 

Pourtant, ce changement technologique est plutôt mineur lorsqu’on le compare à d’autres technologies émergentes. Par exemple, l’intelligence artificielle et l’automatisation ouvrent la voie à des transformations fondamentales (Jedynak, 2021) qui peuvent amener les organisations à revoir leurs besoins en compétences, l’allocation des ressources, les mécanismes de prise de décision et, parfois même, le plan d’affaires.

La planification est de mise

Pour maximiser les chances de succès de ce type de transformation numérique, il faut donc minimalement faire une planification méticuleuse du processus d'implantation et des modes d'utilisation. Ce constat va d’ailleurs de pair avec une synthèse d’études portant sur l’implantation des technologies numériques menées directement sur le terrain dans plusieurs entreprises internationales. Des études qui incluent notamment des rapports d'entreprises très connues (Deloitte, PwC, KPMG, Commission européenne, etc.). Ainsi, pour réussir un virage technologique, il faut utiliser un plan d’implantation global, réfléchi et détaillé. Ce point est particulièrement important puisqu’il ne serait pas rare que les décideurs optent pour l’intégration d’une nouvelle technologie en focalisant essentiellement sur des analyses de type macro : quel sera l’impact des technologies dans notre secteur d’activité? Quel est le rendement sur investissement? Etc.

L’humain au cœur des transformations numériques

Une attention particulière devra donc être accordée aux aspects micro, c'est-à-dire aux facteurs humains (Trenerry, 2021); aux travailleurs dont le mode de travail sera indubitablement impacté. Il serait donc intéressant de faire participer les représentants d’employés lors de la prise de décision, de l’élaboration du plan d’implantation et des modes d'utilisation de ces nouvelles technologies à adopter. Cette approche peut être jugée complexe, d’où l’importance de l’intervention des professionnels RH qui devraient être impliqués dans l'élaboration du plan de transformation en informant les décideurs sur la réalité des employés, leurs besoins et leurs attentes.

Conclusion

Afin d’aider les professionnels RH dans la réalisation de cette tâche, nous présentons huit prescriptions issues des plus récentes synthèses d’études scientifiques sur la gestion des transformations technologiques :

1. Assurez-vous que les employés possèdent les compétences pour utiliser adéquatement les outils technologiques existants avant d’en implanter de nouveaux. L’idée est d’éviter de surcharger les employés avec de nombreux outils qu’ils maîtrisent mal.
2. Assurez-vous que le moral, la santé mentale et le degré d’énergie global des employés sont suffisamment bons pour faire face à une transition technologique. Si ce n’est pas le cas, songez à retarder l’implantation de la technologie ou à fournir des ressources additionnelles pour assurer un soutien personnel et technique.
3. Décrivez clairement aux employés les raisons stratégiques de la transformation technologique et expliquez comment les nouveaux outils favoriseront la réalisation de leurs tâches.
4. Demandez aux employés s’ils utiliseraient volontairement la nouvelle technologie. Sinon, demandez-leur pourquoi. Le fait est que les employés ont généralement moins tendance à adopter des technologies imposées. Il faut donc trouver des façons de faire ou des options technologiques qui les amèneraient à spontanément vouloir les utiliser. 
5. Tentez de trouver des compromis qui satisferont la grande majorité des employés avant, pendant et après la transition technologique. L’objectif est d’éviter la naissance d’une logique de « nous » contre « eux » qui favoriserait l’émergence de conflits et qui polariserait les divergences d'opinions entre les partisans et les détracteurs de la nouvelle technologie.
6. Publicisez abondamment les ressources disponibles pour soutenir les employés durant et après l’implantation technologique. Indiquez les personnes-ressources à contacter pour obtenir du soutien.
7. Repérez les employés qui éprouvent plus de difficultés avec l’utilisation des technologies numériques. Prenez le temps de bien leur expliquer les avantages de la technologie ciblée et offrez-leur des ressources additionnelles pour les accompagner dans la transition.
8. Abordez ouvertement les conséquences positives et négatives de la transition numérique. Par exemple, si des postes doivent être abolis ou reconvertis, expliquez ce qu’il adviendra des employés qui occupaient ces postes. Il est important de dégager une image de transparence et d’honnêteté afin de réduire l’incertitude qui pourrait alimenter l’insécurité et les rumeurs.