Sondage : que pensent vraiment vos employés?

La méthode la plus répandue pour les organisations de connaître l’opinion de leurs employés est le sondage annuel ou biennal. Les sondages ne devraient jamais être effectués au hasard; le développement, la mise en œuvre et la communication sont cruciaux pour assurer le succès d'un sondage.

Les sondages d'opinion des employés sont utilisés pour diverses raisons, mais surtout comme un moyen de dialoguer avec eux au sujet du milieu et du climat de travail. Ils fournissent une quantité énorme de données à cet égard.

Un avantage du sondage est qu’il offre la possibilité de recevoir de la rétroaction :

• au niveau organisationnel, en permettant d’identifier les points forts et les faiblesses de l'entreprise et de confirmer si les actions sont alignées sur la mission et les valeurs organisationnelles;
• au niveau des unités administratives, en donnant aux employés l’occasion de partager leur point de vue sur le climat de travail, leurs relations avec leur supérieur immédiat et avec leurs collègues, l’organisation du travail, etc.;
• au niveau des individus en permettant d’obtenir de l’information au sujet du développement professionnel, de la qualité du travail et de la reconnaissance.

Réflexion initiale

Avant d’entamer la conception d’un sondage, il faut prendre le temps de s’assurer que les gestionnaires et les employés seront à l’aise avec le processus. La création d'une atmosphère de confidentialité et d'anonymat est essentielle pour assurer la participation souhaitée. Si les employés sentent que leurs réponses peuvent être lues par des membres de l’interne, ils ne seront pas prêts à partager librement les informations recherchées. Il peut donc être sage de faire appel à un tiers pour administrer le sondage. Ce n'est pas parce qu'une entreprise n'est pas capable d’effectuer elle-même le sondage, mais le niveau de participation risque d’être beaucoup plus intéressant et, par le fait même, la validité des données meilleure si la confidentialité est assurée par une tierce partie.

Voici quelques autres raisons pour lesquelles il peut être avantageux de faire appel à une tierce partie.

• Pour obtenir des points de vue impartiaux : pour des spécialistes externes, il est beaucoup plus facile d’émettre une opinion neutre et franche sur une problématique identifiée par un sondage.
• Économiser du temps précieux : la gestion d’un sondage, de la conception du questionnaire à la compilation des réponses, et la production d’un rapport compréhensible et utile peuvent prendre plus d’une centaine d’heures.
• Avoir accès à des outils de sondage qui ont fait leurs preuves : les firmes sérieuses offrent des outils de sondage qui sont étanches et stables et qui possèdent des fonctionnalités avancées pour produire les rapports, comme le croisement de données et la création de tableaux personnalisés.
• Laisser les spécialistes appliquer leur expertise : cette façon de faire vous permet de vous consacrer à vos domaines d’expertise, optimisant ainsi votre rendement.

Qu’une entreprise confie la gestion de son sondage à un tiers ou qu’elle le gère elle-même, la première règle dans la conception d'un sondage auprès des employés est de n’aborder que les thèmes à l’égard desquels elle est prête à apporter des changements. Il n'y a rien de pire que de demander son opinion à quelqu'un et de l’ignorer ensuite. Ultimement, ça nuirait à la crédibilité du sondage et les employés ne voudraient plus y participer.

Communication des résultats

Une fois le sondage effectué et le rapport complété, l’étape la plus importante du processus débute, soit la communication des résultats aux employés. Ne pas le faire enlèverait tout son sens au sondage et il deviendrait impossible d’obtenir la participation des employés quand on voudrait les sonder de nouveau. La communication des résultats doit être faite en temps opportun à l'ensemble du personnel. Il y a plusieurs façons de communiquer les résultats : à l’ensemble des employés, lors de réunions de service ou une combinaison des deux méthodes.

Réunir l’ensemble des employés est un moyen efficace de communiquer les résultats. Certaines entreprises ont déjà une réunion annuelle du personnel ou des regroupements réguliers prévus. L'inconvénient peut être d’essayer de créer un dialogue lorsque c'est une grande réunion.

Les réunions de service sont idéales du point de vue de la planification, puisque la plupart des services en tiennent régulièrement. C'est aussi un plus petit rassemblement qui donne un niveau de discussion différent. Cela peut être une réunion difficile pour les gestionnaires. On voit souvent des gestionnaires en panique parce qu’ils ont peur que les employés se liguent contre eux au cours d'une réunion de service. Préparer les gestionnaires à un dialogue ouvert et à une rétroaction constructive au sujet des résultats du sondage est important pour le succès de cette rencontre.

Une combinaison des deux méthodes est souvent la meilleure approche. Chacune a son propre ordre du jour. La conversation devient plus détaillée et moins formelle lorsqu’elle passe d'une grande rencontre de tous les employés à petite réunion de service. Ceci peut conduire finalement à des entretiens individuels entre les gestionnaires et les employés. C'est là que se produit réellement l'occasion de créer de l'engagement.

… et puis après?

Les sondages d'opinion des employés sont un moyen précieux pour prendre le pouls de l’organisation. Et ils offrent des informations précieuses. Mais ce sont les rencontres et les conversations qui suivent le sondage qui fournissent la base d’une amélioration du milieu de travail et les éléments essentiels à l'engagement des employés, car l’un des meilleurs moyens de détruire le moral des travailleurs est de leur demander leur opinion et d’ignorer ensuite leur réponse. Un défi des organisations, à la suite d’un sondage de leurs employés, est de communiquer le processus qu’elles entendent suivre pour effectuer les changements requis.

Malheureusement, plusieurs entreprises commettent l’erreur d’essayer de tout faire ou de trop en faire en même temps. Elles obtiennent les résultats, identifient dix zones d’amélioration et passent des mois, et parfois plus, à déterminer la stratégie à prendre pour mettre les changements en œuvre. Pendant ce temps, les employés se demandent ce qui s’est passé avec le sondage auquel ils ont répondu. Sans être informés du processus, ils ne peuvent qu’assumer que rien n’est fait et que le tout va être relégué dans la « filière 13 ». Voilà la meilleure façon de perdre la confiance de ses employés.

Au lieu de passer un an à analyser et à réfléchir à la façon de répondre (certains des meilleurs employés auront peut-être quitté l’entreprise pendant ce temps), il faut plutôt essayer de mettre en place des actions simples et itératives, qui se traduiront par des changements progressifs, afin que les employés voient que des mesures sont prises, immédiatement. En agissant ainsi, on pourra obtenir une rétroaction et effectuer d’autres améliorations itératives.

Voici cinq façons de répondre rapidement aux résultats d’un sondage.

Être transparent – Les problèmes liés à l’engagement sont souvent dus à un manque de communication.  Soit les employés sentent qu’ils ne sont pas écoutés ou reconnus, soit il y a simplement un manque d’alignement en termes de vision et de valeurs au sein de l’organisation. On doit profiter du sondage sur l’engagement comme d’une opportunité pour faire preuve de transparence. Partager les résultats de façon proactive lors de la prochaine réunion des employés. Il est essentiel d’être honnête concernant les endroits où des améliorations sont requises et la façon dont on prévoit apporter des changements. Habituellement, les employés tiennent simplement à constater que la haute direction est consciente des changements requis et prête à les appliquer, bref que tout le monde est sur la même longueur d’onde.

Creuser davantage – Effectuer un suivi après un sondage sur l’engagement n’a pas besoin d’être un projet de grande envergure. Une fois qu’on a examiné les résultats initiaux, s’il y a lieu de creuser davantage, il faut le faire. Les réponses à certaines questions n’étaient peut-être pas ce à quoi l’entreprise s’attendait ou elles doivent peut-être être reformulées? Si on remarque quelque chose d’étrange avec un groupe en particulier, il serait bon de leur envoyer un sondage de suivi spécifique. Il n’a pas besoin d’être très long, deux ou trois questions peuvent suffire. Une autre méthode pour aller plus loin est de faire des entrevues collectives avec les groupes qui ont eu les scores d’engagement les plus élevés et les plus bas afin d’obtenir des explications et une rétroaction précieuse.

Rencontrer les gestionnaires – Des rencontres en tête à tête avec les superviseurs peuvent être une excellente opportunité de comprendre leurs relations avec leur groupe. Souvent, l’engagement d’un employé est étroitement lié à sa relation avec son supérieur immédiat; on aura alors une occasion parfaite de traiter le problème d’engagement à la source. Travailler avec les gestionnaires peut aussi les aider à améliorer leur propre performance tout en permettant de régler des problèmes d’engagement plus immédiats.

Discuter en petits groupes – Après un sondage, divers groupes (lieux de travail, services, catégories d’emploi et autres groupes démographiques) reçoivent souvent une rétroaction similaire, mais pour des raisons encore inconnues. Dans ce genre de situation, il est pertinent de tenir des rencontres en petits groupes pour réviser les résultats et discuter ouvertement, afin d’essayer de comprendre pourquoi ces groupes vivent une expérience différente des autres. Parfois, c’est quelque chose auquel il est facile de remédier, mais on ne le saura jamais avant d’en discuter franchement.

Former un groupe de travail sur l’engagement – Une bonne façon de montrer rapidement aux employés que l’organisation prend l’engagement au sérieux est de demander leur aide. Selon les objectifs d’affaires et les résultats du sondage, on détermine trois à cinq problèmes relatifs à l’engagement qui ont besoin d’être résolus; on invite ensuite les employés à en discuter dans un groupe de travail. Tout en permettant de découvrir des solutions, cette façon de faire aura aussi l’avantage de mobiliser les employés en leur donnant les moyens de suggérer les changements qu’ils souhaitent.

Finalement, dire merci! Obtenir une rétroaction honnête de ses employés ne peut pas être tenu pour acquis. Pour cette raison, il est essentiel de les remercier de leur contribution en leur communiquant dès que possible les suites que l’organisation a l’intention de donner à ces précieuses informations qu’ils ont pris le temps de partager avec elle.