Considérer le candidat comme un client
Dans un marché hautement concurrentiel, l'expérience client est un véritable levier de fidélisation émotionnelle. Or, comment développer une culture organisationnelle orientée vers le client si l’expérience candidat et celle des employés s’avèrent décevantes au contact de l’organisation? Comment espérer intégrer la voix du client à ses opérations si les gens recrutés ne se sentent pas traités comme tels?
Le sondage CandE 2014 mené par le Talent Board canadien révèle que 66 % des candidats qui affirment avoir vécu une expérience candidat négative dissuaderaient quiconque de postuler et que 9 % d’entre eux diminueraient leurs achats et leur relation avec la marque. D’un autre côté, 96,9 % des candidats ayant eu une expérience candidat positive recommanderaient à une personne de postuler et 23 % renforceraient même leur relation par une alliance avec la marque et l’achat de produits.
Soigner la marque employeur
La présence web de l’entreprise, incluant son site internet et sa section carrière, ses comptes sur les réseaux sociaux, ses publications et ses affichages de postes, constituent sa première ligne de contact avec le marché des talents. C’est l’amorce de l’expérience candidat. Ces outils de promotion, tout comme les offres d’emploi, doivent être attrayants et représentatifs de ses valeurs, de ses atouts, de son positionnement et de sa vision. C’est à partir de ces informations que les candidats se feront une opinion de l’organisation. Ils doivent se sentir rapidement interpellés, sans quoi ils passeront au suivant.
Personnaliser tous les points de contact
Nombreux sont les candidats qui se plaignent de l’absence de rétroaction après le dépôt de leur candidature, alors qu’un accusé de réception serait un effort minimum à fournir. Pour ne pas déshumaniser l’expérience, il faut s’assurer de soigner la relation à tous les points de contact : sur le web, dans les salons, au téléphone, lors de l’envoi du CV, de l’entrevue téléphonique ou en personne. À tout moment, le candidat doit se sentir valorisé, recevoir des réponses personnalisées et être encouragé à s’exprimer sur son expérience.
Mener une conversation plutôt qu’un interrogatoire
L’entrevue est l’occasion de faire bonne impression tant pour le candidat que pour l’organisation, qui s’évaluent mutuellement. L’expérience doit donc être agréable : accueil courtois, offre d’eau ou d’un café, ponctualité du recruteur, présentations dans la simplicité, mais en bonne et due forme, visite impromptue des lieux de travail, contact avec les collègues éventuels et, finalement, entretien d’embauche qui tient davantage d’une conversation que d’un interrogatoire. L’heure n’est plus aux questions pièges; il s’agit plutôt de permettre au candidat de se faire valoir et de déceler non seulement ses zones de vigilance, mais aussi ses forces et son potentiel. Il faut faire en sorte d’abaisser le niveau de stress du candidat pour qu’il se montre au naturel.
Choisir et assumer
Le choix final d’un candidat est une étape cruciale : on doit poursuivre la conversation avec lui pour ne pas qu’il ne se tourne vers un autre employeur, effectuer un suivi serré, éviter que le processus s’étire en longueur avant de lui faire une offre. Pour ne pas miner la crédibilité de l’organisation, la moindre des choses est d’aviser le candidat des délais éventuels et soumettre une offre qui reflète le contenu des discussions et qui correspond aux attentes mutuelles.
Les candidats non retenus méritent également d’en connaître les véritables raisons. Il faut leur donner des conseils avec bienveillance et les inviter à demeurer en contact avec l’organisation. Bref, malgré la déception, on cherche à éviter la frustration.
Se mesurer
Les professionnels RH devraient mesurer la satisfaction des candidats envers leur expérience avec l’organisation au même titre que les stratèges marketing se préoccupent de l’expérience client. Divers moyens peu coûteux peuvent être mis en place aux différents points de contact avec les candidats afin de recueillir leurs commentaires. Par exemple, lors du dépôt de leur candidature en ligne, on pourrait leur demander leur avis sur le processus de postulation. Un sondage de satisfaction pourrait être envoyé systématiquement après une entrevue. Et pourquoi ne pas faire appel à des candidats mystères dont le travail serait de qualifier leur expérience et d’émettre des recommandations sur l’ensemble du processus?
Conclusion
L’expérience candidat peut certainement aider à attirer les meilleurs talents au sein de l’organisation; mais elle peut aussi en refroidir plus d’un, si elle s’avère négative. On doit également penser à l’expérience candidat vécue par ceux qui sont recrutés par l’entremise d’un tiers. Le choix des partenaires externes en recrutement est crucial et ne doit pas uniquement reposer sur l’efficacité, mais aussi sur la qualité de leur approche auprès des candidats. En effet, ces partenaires sont le prolongement du service RH de l’entreprise et peuvent avoir un impact majeur sur sa réputation, puisqu’ils la représentent auprès des candidats.
À propos de l’auteure
Présidente d’Émergence, stratège en management de talents inc., Josée Marcotte, CRHA, PCC, est consultante en gestion des ressources humaines et coach professionnelle certifiée. Elle se spécialise en recrutement, développement des compétences et du talent, de même qu’en accompagnement auprès des PME. On peut la joindre par téléphone [1 877 994 3855/450 994-3855] ou par courriel [josee.marcotte@emergence-management.com].
