L’écoute, un levier puissant pour bâtir des relations saines et durables

Adaptation au travail hybride et à distance, rétention et mobilisation des talents, santé mentale, etc. Toutes les organisations font face aux mêmes enjeux. Les défis sont tel que parfois, les dirigeants d’entreprise et gestionnaires peinent à savoir par où commencer pour les relever. Normal. Et si je vous disais qu’il existe un levier efficace, qui ne demande aucun investissement et à la portée de toutes les organisations pour entamer une démarche? Trop beau pour être vrai? Pas du tout. Ce levier si puissant, c’est l’écoute. 

Nous nous trouvons à une période charnière dans la façon dont nous gérons nos organisations. À l’heure où la mobilité et le télétravail se sont bel et bien installés, les gestionnaires et leurs organisations doivent plus que jamais se placer en mode écoute et affiner leurs aptitudes en ce sens. La distance fait en sorte qu’il faut se montrer plus présent, plus conscient et plus centré sur la qualité de l’écoute.

Semer la confiance, récolter l’engagement

Comme le dit Stephen Covey, auteur du best-seller Les 7 habitudes des gens qui réussissent tout ce qu’ils entreprennent, nous avons tous autant besoin d’être compris que nous avons besoin d’air pour vivre. Les entreprises inspirantes l’ont bien assimilé. Elles tendent l’oreille, elles cultivent l’écoute active. Pourquoi? Parce qu’elles savent que l’écoute instaure la confiance et contribue à bâtir des liens qui sécurisent, qui motivent, qui engagent. Dans leurs échanges, elles savent puiser la connaissance nécessaire pour éclairer leurs décisions et guider leurs interventions. 

L’écoute est l’un des principaux leviers pour développer une expérience employé forte et distinctive. 

D’ailleurs, la seule façon de connaître avec exactitude les aspirations des employés, c’est de leur demander. Et d’écouter ce qu’ils ont à dire. Ce sont souvent eux qui ont des réponses. En outre, lorsqu’une personne se sent comprise, elle se montre plus réceptive à notre point de vue. Notre agir communicationnel s’en trouve alors décuplé. Idem pour les employés et les organisations. 

L’écoute active permet à l’entreprise de :

• Mieux comprendre la perception de ses employés à l’égard de leur expérience, des moments de vérité marquants, et de reproduire ensuite ce qui a bien fonctionné.
• Réaligner les troupes lorsque nécessaire et corriger un manque de cohérence.
• Rehausser la productivité et l’innovation : les meilleures idées viennent souvent des employés.
• Maintenir des liens solides avec son monde. 
• Inciter ses employés à s’exprimer, à se raconter, ce qui est un important facteur de résilience. 
• Préserver la santé organisationnelle de même que la santé psychologique de son monde.

Développer sa capacité d’écoute au quotidien

Nous ne naissons pas forcément avec des aptitudes aiguisées à l’écoute active. Qui n’a pas subi, à un moment ou à un autre, des conversations qui tournent en rond, qui ne mènent à rien, sauf à de la frustration? Chacun reste sur ses gardes, préparant sa riposte pour mieux convaincre l’autre. Résultat : une pure perte de temps à l’issue d’un dialogue de sourds où chacun reste campé sur sa position, prêt à défendre son opinion bec et ongles. 

L’écoute active consiste à accorder toute notre attention à notre interlocuteur. Pendant que nous écoutons ce que l’autre personne exprime, nous suspendons notre jugement. Nous nous arrêtons avec l’intention sincère de comprendre l’autre personne. 

L’écoute est un art. Et comme pour toute forme d’art, nous pouvons la maîtriser. Comment? Par la pratique. Quelques pistes pour l’intégrer au quotidien : 

• Accordez-vous le temps et l’espace appropriés : ce sont les conditions essentielles à un réel dialogue. 
• Démontrez de l’intérêt par votre langage non verbal et en encourageant l’autre personne à aller de l’avant, à en dire plus.
• Validez votre compréhension en reformulant ses propos dans vos mots.
• Abstenez-vous d’évaluer ou d’interpréter les propos de votre interlocuteur en essayant d’expliquer pourquoi il se sent ainsi.

N’ayez pas peur de commettre des erreurs. Vous pouvez même dire à l’autre personne, en toute transparence, que vous voulez améliorer votre capacité d’écoute. Sollicitez sa contribution en l’encourageant à vous dire si elle se sent mal comprise. Votre transparence et votre sincérité trouveront écho. 

Une culture à développer

« La seule façon d’engager quelqu’un, c’est de l’écouter. » Sages paroles de Tom Peters dont toutes les organisations qui veulent instaurer une expérience employé engageante devraient s’inspirer. Nos entreprises ont avantage à s’y mettre et à renforcer la culture de l’écoute au sein de leurs équipes et à l’échelle de leur organisation. Parce que l’écoute est le socle sur lequel toute relation saine et durable se construit. Le contexte actuel s’y prête plus que jamais.