La mise en œuvre du télétravail

1. Quelles sont les premières choses que l’entreprise doit faire pour aider les salariés dans la mise en œuvre du télétravail ?
2. Comment créer une culture du télétravail ?
3. Comment l’employeur peut-il évaluer la mise en place du télétravail ?
4. Quels sont les différents éléments à vérifier par l’employeur avant d’autoriser le télétravail ?
5. Comment faire une sélection des salariés participant au télétravail ? Quels sont les critères de sélection ?
6. Quels sont les critères pour choisir la personne qui agira à titre de superviseur à distance ?
7. Quels sont les éléments à vérifier pour faire une évaluation du poste du télétravailleur ?
8. Quelles questions les parties devraient considérer dans le cadre de la mise en œuvre du télétravail ?
9. Qu’est-ce qui peut affecter la productivité du salarié en mode télétravail ?
10. Quels sont les éléments à vérifier pour déterminer l’endroit approprié pour l’installation d’un bureau de travail à domicile ?
11. Quelles sont les questions ergonomiques à vérifier concernant l’installation d’un bureau de travail à domicile ?
12. Quels sont les autres aspects à vérifier et à mettre en place pour la mise en œuvre du télétravail ?

3.1 Quelles sont les premières choses que l’entreprise doit faire pour aider les salariés dans la mise en œuvre du télétravail ?

Lorsqu’il y a lieu de mettre en œuvre le télétravail, une série de questions se posent. Une infrastructure doit être mise en place et il faut vérifier plusieurs éléments, par exemple: Est-ce que les salariés possèdent un ordinateur portable? Ont-ils la technologie appropriée et est-ce qu’ils ont accès à celle-ci? Vont-ils pouvoir facilement se connecter à l’entreprise? Ont-ils les outils nécessaires et les logiciels pour pouvoir travailler adéquatement, pour participer à des conférences, pour se connecter à distance, etc.? Comment faire pour être certain qu’ils puissent avoir accès rapidement à des ressources pour les aider en cas de problèmes informatiques? Avec quels collègues de l’entreprise peuvent-ils communiquer?

3.2 Comment créer une culture du télétravail ?

C’est probablement l’un des aspects les plus difficiles dans le contexte de la mise en œuvre du télétravail que de créer une culture du télétravail dans une entreprise. En effet, diriger à distance n’est pas toujours évident. Ce n’est pas facile puisque les salariés peuvent facilement se sentir loin de l’entreprise, loin des objectifs fixés, loin des collègues et loin des clients. C’est pourquoi la communication et les canaux de communication sont et deviennent encore plus importants en mode télétravail. C’est également pourquoi la direction et les représentants de l’employeur se doivent d’être encore plus présents auprès des salariés puisqu’ils peuvent facilement perdre de vue les objectifs en termes de productivité, de chiffre d’affaires, et des autres résultats attendus. C’est pourquoi il doit y avoir autant, sinon plus, de rencontres virtuelles d’équipe qui impliquent tous les salariés qui effectuent du télétravail. En effet, il est facile pour un salarié de se sentir loin de l’entreprise et abandonné. Il doit donc y avoir une implication totale des dirigeants pour créer cette culture.

3.3 Comment l’employeur peut-il évaluer la mise en place du télétravail ?

Il nous apparaît essentiel que non seulement l’employeur puisse évaluer la mise en place d’un régime de télétravail, mais qu’il doive le faire. Pour cela, l’employeur doit, en tout premier lieu, évaluer les objectifs visés par l’entreprise dans le cas de l’implantation du télétravail. L’évaluation de la mise en place d’un tel régime de travail passe de façon incontournable par cette évaluation des objectifs visés. Nécessairement, lorsque c’est possible selon la taille de l’entreprise et en dehors des situations d’urgence ou incontrôlables, il doit y avoir une équipe qui sera responsable de la mise en œuvre du projet, de sa mise à jour, de son suivi, de son évaluation, etc.

Cette équipe doit être constituée d’un chargé de projet qui, lui, aura le temps et les ressources nécessaires pour s’assurer du bon déroulement du projet. C’est cette équipe qui définira les objectifs quantitatifs et qualitatifs visés par l’entreprise. Elle évaluera également le contexte d’une telle implantation et la capacité d’effectuer du télétravail. Aussi, comme tout est une question de coûts, l’évaluation préliminaire de la mise en place doit comporter une évaluation des coûts avec les bénéfices que pourrait potentiellement en retirer l’entreprise. Plusieurs spécialistes ont abondamment écrit de façon détaillée concernant le contenu même d’une telle évaluation. Nous référons donc le lecteur à ces divers écrits pour le détail d’un tel contenu. Celui-ci peut facilement retrouver sur le Web toutes les références utiles et nécessaires pour un tel niveau de détails.

3.4 Quels sont les différents éléments à vérifier par l’employeur avant d’autoriser le télétravail ?

Avant d’autoriser le télétravail, l’employeur doit nécessairement effectuer certaines vérifications. Elles ne sont pas toutes de la même importance et elles n’ont pas toutes le même poids. Sans nécessairement les énumérer par ordre d’importance, il y a lieu de vérifier quels sont les emplois qui seraient admissibles, de même que les personnes impliquées dans le télétravail. Il faut aussi, comme nous l’avons mentionné précédemment, que l’employeur évalue la capacité de chaque employé à effectuer ou non le télétravail et qu’il confirme par une évaluation la capacité des gestionnaires à gérer des employés en télétravail. L’employeur doit aussi faire la vérification concernant les impacts sur le climat de travail, la culture organisationnelle, les processus et les pratiques internes. En somme, de façon plus globale, l’employeur doit évaluer ses besoins en équipement et en technologie et qui en supportera les frais, de même que les coûts-bénéfices liés à une telle implantation.

De façon plus spécifique et plus précise, l’employeur doit tenir compte de plusieurs autres éléments. Il doit, par exemple, déterminer si l’assignation en télétravail sera ponctuelle ou encore permanente, quels seront les critères d’acceptation et de refus de la part du salarié. Aussi, concernant la prestation de travail du salarié, il faut vérifier quels seront les moyens mis en place pour contrôler la qualité du travail ainsi que l’assiduité du salarié. Il faut aussi déterminer à quel moment l’employeur peut se rendre au domicile du salarié pour, par exemple, faire l’entretien de l’équipement et faire les vérifications pour les mesures de sécurité. Il faut également s’entendre sur les frais concernant l’assurance. L’employeur doit, de plus, mettre en place des moyens pour s’assurer du lien d’appartenance du salarié ainsi que pour maintenir de bons liens de communication dans les équipes de travail. C’est uniquement lorsque tous ces points auront été vérifiés par l’employeur que celui-ci pourra, selon nous, autoriser et mettre valablement en place le télétravail.

3.5 Comment faire une sélection des salariés participant au télétravail? Quels sont les critères de sélection ?

Autrement dit, est-ce qu’il doit y avoir une évaluation de la capacité du salarié à devenir un télétravailleur? Il va de soi qu’avant de faire une sélection des personnes qui peuvent participer au télétravail, il faut déterminer, pour chaque entreprise, les emplois admissibles au télétravail. En effet, comme toutes les entreprises sont différentes les unes des autres, il ne peut y avoir de formule magique toute faite pour cette détermination, d’autant plus que ce ne sont pas tous les postes de travail qui se prêtent au télétravail. Il faut donc procéder dans chaque cas à une évaluation pour déterminer si le télétravail est réalisable ou non pour chaque poste et chaque fonction. L’on peut imaginer qu’il est plus facile de faire du télétravail si le poste en est un quasi autonome et si la fonction nécessite peu d’équipements.

Pour le choix du salarié, évidemment il faut privilégier, selon nous, celui qui est volontaire. Il est aussi de mise de faire connaître à l’ensemble du personnel les critères de sélection retenus. De façon plus précise, il faut, comme employeur, être capable de déterminer quel salarié possède les qualités et aptitudes intrinsèques pour effectuer le télétravail. Même si tous les salariés voulaient le faire, ce ne sont pas toutes les personnes qui sont en mesure de performer en télétravail. D’ailleurs, les experts en cette matière recommandent de procéder à une sélection des candidats pour être certain d’obtenir un résultat favorable aux deux parties.

Au-delà de cela, il y a des éléments qui sont universellement reconnus par les spécialistes et qui sont appliqués pour la sélection des futurs télétravailleurs, soit :

• Les caractéristiques du salarié: dans ce cas, l’on doit évaluer les critères de l’autonomie, de l’esprit d’initiative, des motivations personnelles, du sens de l’organisation, de la discipline personnelle, des compétences technologiques, de la flexibilité, de la fiabilité, de la capacité d’adaptation, de l’autonomie dans la résolution des problèmes, des connaissances et compétences technologiques, etc.;
• La performance du salarié au travail: dans ce cas, on doit évaluer les éléments suivants soit: la qualité de la prestation de travail, le professionnalisme, le service continu dans l’entreprise, le rendement au travail, la capacité à respecter les délais et échéances, le sens de l’appartenance, les relations avec les collègues, la visibilité dans l’entreprise, etc.;
• Le lieu de l’exécution de la prestation en télétravail: comme la plupart du temps le télétravail s’effectue dans la résidence du salarié, il faut regarder notamment s’il y a un espace exclusif réservé pour le travail, l’environnement des lieux, soit l’éclairage, la ventilation, le bruit environnant, la sécurité des lieux et la protection du matériel et des données confidentielles, les coûts engendrés par l’aménagement des lieux, etc.;
• Les caractéristiques familiales, soit: la question de l’aménagement des horaires pour les personnes qui participent au télétravail s’il y en a plus qu’une au même endroit, les périodes de présence ou non d’enfants ou de membres de la famille dans le domicile, l’impact des changements des habitudes des personnes de l’entourage, la possibilité de fumer et de manger sans contrainte, la présence d’aide, soit une gardienne, une femme de ménage, un homme à tout faire et, enfin, le risque et les impacts de se faire distraire par des éléments périphériques.

En somme, les salariés choisis doivent démontrer des qualités particulières pour pouvoir réussir dans ce mode d’exécution telles que l’autodiscipline, l’obligation de s’imposer une routine stricte, la motivation au télétravail, la flexibilité, de même que la capacité de s’adapter et de fonctionner avec des contacts sociaux réduits. Ce n’est qu’en faisant cette évaluation que l’entreprise pourra s’engager dans la voie du succès pour la réalisation du télétravail.

3.6 Quels sont les critères pour choisir la personne qui agira à titre de superviseur à distance ?

De la même façon que l’on procède en entreprise pour faire l’évaluation de la capacité d’une personne pour agir dans un poste à titre de représentant de l’employeur, il est de mise de procéder à l’évaluation de la capacité de la personne qui agira à titre de télésuperviseur. D’ailleurs, les mêmes éléments de mesures pour déterminer les capacités peuvent s’appliquer dans les deux cas. Les éléments à vérifier, qui ne sont pas classifiés par ordre de priorité mais à titre indicatifs, peuvent notamment être les suivants, soit :

• Bonnes aptitudes pour effectuer la planification du travail et des horaires;
• Bonnes aptitudes pour faciliter les communications;
• Bonne connaissance de son travail et de l’environnement de travail;
• Bonne connaissance du travail du télétravailleur;
• Bonne capacité à faire respecter l’horaire de travail, les heures de travail, la gestion du temps et le travail en télétravail;
• Capacité d’être flexible et de s’adapter;
• Capacité d’être un leader;
• Capacité à donner des directives claires et uniformes;
• Capacité d’établir les aspects prioritaires;
• Capacité de soutenir et de comprendre les salariés;
• Capacité à communiquer verbalement et par écrit;
• Capacité d’effectuer des rétroactions constructives;
• Capacité de développer la confiance en ses employés;
• Capacité de respecter la vie privée du télétravailleur;
• Capacité de régler des conflits et des problèmes;
• Disposition à effectuer des déplacements pour rendre visite aux télétravailleurs.

3.7 Quels sont les éléments à vérifier pour faire une évaluation du poste du télétravailleur ?

Il s’agit d’un aspect plus technique, mais il est important de faire une évaluation du poste ou de la fonction visée pour déterminer si un tel poste ou une telle fonction peut être admissible au télétravail. En effet, ce ne sont pas tous les postes d’une entreprise qui peuvent nécessairement faire l’objet d’une prestation en télétravail. D’un point de vue physique, il faut déterminer si l’exécution du travail requiert un équipement volumineux, et si l’exécution du travail nécessite le traitement ou la création d’informations plutôt que la production d’un produit ou d’un bien physique. Il faut aussi déterminer, le cas échéant, quelles sont les exigences physiques du poste.

Il faut aussi évaluer si le travail peut être effectué par une seule personne de façon autonome ou s’il s’agit plutôt d’un emploi qui nécessite des contacts directs en personne avec d’autres salariés et si le travail peut être divisé en étapes clairement définies ou non. D’un point de vue immatériel, il faut se demander si le poste demande beaucoup de concentration ou non et si celui-ci nécessite, pour les communications, des contacts directs entre salariés ou si le tout peut se faire par téléphone ou par courriel. Il existe des chartes détaillées concernant les différents critères et éléments à évaluer dans le cas d’un poste de travail.

3.8 Quelles questions les parties devraient considérer dans le cadre de la mise en œuvre du télétravail ?

Il existe une multitude de questions que les parties doivent se poser avant de mettre en œuvre le télétravail. Il existe aussi des personnes-ressources et des spécialistes qui peuvent aider les parties dans cet aspect plus technique de la mise en œuvre. Vous trouverez des références dans le «Carnet d’adresses» à la fin du présent ouvrage. Voici une liste non exhaustive de celles-ci, soit entre autres:

• Quel est le travail à faire ?
• Quelles sont les échéances ?
• Quelles sont les attentes ?
• Quelles sont les personnes qui ont accès aux coordonnées du télétravailleur au bureau et à la maison ?
• Comment faire pour rejoindre le télétravailleur en cas urgence ?
• Quels sont les proches à contacter ?
• Quels sont les numéros et les coordonnées complètes ?
• Quelles sont les modalités pour l’autorisation d’effectuer du travail en temps supplémentaire ?
• Quel est l’horaire de travail du télétravail ?
• À quelle période il pourra être rejoint et disponible ?
• Quelles sont les dépenses qui sont remboursées par l’employeur ?
• Est-ce que l’employeur remet un per diem au salarié pour l’utilisation de ses outils personnels à la maison ?
• Est-ce que l’employeur achète et entretient l’équipement informatique, les mises à jour informatiques, les logiciels ?
• Est-ce que l’employeur achète et entretient le bureau, la chaise, le télécopieur, les cartouches d’encre ?
• Quel est l’espace utilisé à la maison qui sert de lieu de travail ?
• Quelles sont les modalités concernant la gestion des accidents de travail, des enquêtes, des vérifications, etc. ?
• Quelles seront les modalités pour que l’employeur puisse visiter les lieux de travail à la maison ?
• Qui est responsable en cas de problème de santé et sécurité au travail, etc. ?
• Comment s’appliqueront les politiques de l’employeur pour le travail en télétravail ?
• Comment se feront les communications entre le supérieur, le télétravailleur et les autres membres de l’équipe ?
• Comment se fera la gestion des dossiers en télétravail ?
• Qui aura accès au dossier du télétravailleur ?
• Quelles seront les modalités prises pour s’assurer de la confidentialité des dossiers à la maison ?
• Quelles seront les modalités prises pour s’assurer de la destruction des dossiers papiers à la maison ?
• Quelles seront les modalités prises pour s’assurer du retour en entreprise des dossiers papiers et informatiques ?
• Comment se feront la supervision du travail, la rétroaction continue, l’évaluation du rendement et le perfectionnement professionnel ?
• Comment se fera la distribution du travail ?
• Comment les demandes de l’employeur seront-elles traitées ?
• Comment se feront la répartition du travail et la charge de travail ?

3.9 Qu’est-ce qui peut affecter la productivité du salarié en mode télétravail ?

Essentiellement il y a deux choses qui peuvent affecter la productivité du salarié en mode télétravail. En premier lieu, il y a le risque de se faire distraire par des «éléments périphériques», tels que le conjoint ou encore les enfants. La diminution du rendement et la productivité en mode télétravail ne sont pas une fatalité en soi, mais il faut que le salarié trouve une solution à cet aspect. Dans ce cas, l’employeur doit naturellement être compréhensif, surtout en ce qui a trait à la question de la famille et des enfants. En second lieu, un autre élément qui peut affecter la productivité du salarié, c’est la difficulté pour celui-ci de résoudre rapidement un problème lorsque qu’il ne peut rencontrer en personne et en temps réel les autres salariés. Cette situation entraîne nécessairement des retards.

3.10 Quels sont les éléments à vérifier pour déterminer l’endroit approprié pour l’installation d’un bureau de travail à domicile ?

Idéalement, le salarié doit, pour effectuer du télétravail à domicile, avoir accès à une pièce spécifique dédiée exclusivement à celui-ci. En réalité, ce n’est peut-être pas toujours possible, mais le salarié devrait avoir accès à un endroit, une pièce, un bureau, où il peut se concentrer pour effectuer sa prestation de travail. Cet endroit doit être séparé des autres pièces et de l’environnement familial immédiat. Le bureau doit être équipé d’une connexion Internet pour permettre l’accès au courrier électronique. La pièce doit être équipée également d’une ligne téléphonique munie d’une boîte vocale et servant uniquement pour le travail afin que le salarié puisse être rejoint directement et facilement. L’espace de travail doit aussi respecter toutes les caractéristiques concernant la santé et la sécurité au travail. Pour tous les détails techniques concernant cette question, nous référons le lecteur au «Carnet d’adresses» se trouvant à la fin du présent ouvrage. Il pourra ainsi trouver le détail des réponses concernant les recommandations appropriées pour l’installation d’un espace de travail à domicile, via la CNESST.

3.11 Quelles sont les questions ergonomiques à vérifier concernant l’installation d’un bureau de travail à domicile ?

Dans les faits, l’ensemble de l’espace de travail à domicile devrait être le même espace de travail que celui que le salarié utilise en entreprise. Ainsi, l’’équipement informatique devrait être le même, le bureau, la chaise, la lumière, et tous les autres éléments et composantes utilisés devraient être de même qualité. La hauteur de la chaise, la hauteur du bureau, l’emplacement du clavier, l’emplacement de l’éclairage devraient être les mêmes en télétravail qu’au bureau. En effet, il faut éviter les mauvaises postures du dos, des poignets, les blessures, etc. Ainsi, pour tous les détails techniques concernant ces questions nous référons le lecteur à l’Ordre des ergothérapeutes du Québec, ou à la CNESST, dont les coordonnées se retrouvent dans le «Carnet d’adresses» à la fin du présent ouvrage. Il pourra ainsi trouver le détail des réponses concernant les recommandations appropriées pour l’installation d’un espace de travail à domicile.

3.12 Quels sont les autres aspects à vérifier et à mettre en place pour la mise en œuvre du télétravail ?

Les communications sont l’un des aspects les plus déterminants pour la réussite de la mise en place du télétravail. Il arrive trop souvent en entreprise que des problèmes surviennent parce que les renseignements ne circulent pas adéquatement. Il est donc essentiel de mettre en place un véritable plan de communication. Ce plan doit prévoir certains éléments de base, comme une description des actions et des événements prévus, les délais envisagés, les moyens de communication à utiliser, la désignation du responsable du plan, la nature et la fréquence des messages à diffuser, etc.

Il faut aussi prévoir la formation des gestionnaires et des employés et, surtout, s’assurer que ceux-ci détiennent tous les outils pour pouvoir réaliser efficacement une prestation de travail en télétravail. Cette formation doit aussi être donnée aux salariés qui n’effectuent pas du travail en télétravail et aux employés de soutien. Dans les faits, il faut s’assurer que tous bénéficient de la même formation et des mêmes outils.

Enfin, il est primordial d’établir des mesures concrètes de soutien pour les salariés en télétravail. L’employeur doit, par exemple, s’assurer que le télétravailleur pourra être dépanné rapidement en cas de bris du matériel informatique. Il faut s’assurer aussi que le salarié bénéficie d’une assistance technique rapide ou d’une personne-ressource en cas de questions ou de problèmes.