À BDC, nous croyons fermement que l'innovation est essentielle pour rester compétitifs et productifs. En tant que banque des entrepreneures et entrepreneurs du Canada, nous encourageons notre clientèle à innover et à trouver de nouvelles façons d'améliorer leur productivité. Nous devons aussi mener par l’exemple en adoptant de nouveaux outils afin d’améliorer nos pratiques et générer davantage de valeur pour notre clientèle. C’est dans ce contexte que nous avons déployé Copilot.
Copilot demeure un outil assez simple d’utilisation et comporte de nombreux avantages : l’outil est capable de traiter de l’information interne et externe, en toute sécurité, pour générer, résumer ou analyser du contenu et aider à accomplir efficacement des tâches. Tout cela grâce à de simples commandes (les fameux « prompts »!).
La simplicité d’utilisation et les avantages que procure l’IA ne signifient pas qu'il n'y a pas de risques associés. Parmi ces risques, on peut citer la résistance au changement, souvent liée à la crainte que l'IA remplace des emplois ou modifie radicalement les tâches, ainsi que les biais dans la prise de décision et la confidentialité de l’information. Pour assurer un déploiement réussi, notre équipe RH a répertorié les risques suivants :
- La résistance au changement : certains talents peuvent percevoir Copilot comme un outil menaçant leur emploi, et sentir que leur expertise et leur savoir-faire sont remplacés par une machine, générant ainsi un sentiment de dévalorisation ou d’insécurité.
- L’évolution des compétences : l’adoption de Copilot nécessite l’acquisition de nouvelles compétences pour comprendre ses fonctionnalités et ses paramètres d’utilisation.
- La dépendance à la technologie et la surcharge cognitive : l’utilisation excessive de Copilot dans l’accomplissement des tâches peut réduire la capacité à résoudre des problèmes de manière autonome. Quant à la surcharge cognitive, elle se produit lorsque le cerveau est submergé par une quantité abondante d'informations, ce qui rend difficile son traitement et sa rétention.
- Le biais dans la prise de décision : les algorithmes d'IA peuvent reproduire ou amplifier les biais inhérents aux données sur lesquelles ils sont entraînés. Cela peut conduire à des décisions partiales, soulevant des défis éthiques et opérationnels. Sensibiliser nos talents à ces biais est crucial pour assurer un processus décisionnel juste.
- Les enjeux d’éthiques et de confidentialité : Copilot utilise toutes les informations accessibles aux personnes, y compris les données confidentielles auxquelles elles peuvent avoir accès. Il est donc fondamental que les collègues utilisent l’outil selon les paramètres prescrits.
Pour relever ces défis et assurer une utilisation optimale, BDC positionne Copilot non pas comme un projet technologique, mais comme une initiative où les RH jouent un rôle stratégique avec une gouvernance codirigée par les TI et les RH.
En effet, la fonction RH s'est pleinement engagée dans la gestion du changement de cette initiative en s'appuyant sur plusieurs leviers :
- Voir cette évolution comme une occasion et non comme une menace : en intégrant Copilot, notre volonté était d'agir avec courage et de manière innovante dans l'intérêt primordial de notre clientèle et de nos collègues.
- Assurer la protection des données : avec l’équipe de risque, nous avons établi des lignes directrices sur l’utilisation de l’IA et l’ensemble de nos talents doit suivre une formation obligatoire à ce sujet.
- Former les talents pour une utilisation optimale : des formations en ligne et des démonstrations en temps réel ont été offertes aux collègues dans le cadre d’un parcours structuré s’étalant sur plusieurs semaines pour apprendre les fondements de Copilot et en faire un usage efficace, sécuritaire, éthique et responsable.
- Mobiliser des ambassadeurs de toutes les fonctions de BDC : pour favoriser un haut niveau d’adoption de l’outil, il est primordial de déterminer et de partager des cas d’usages spécifiques aux différentes expertises. En se basant sur des exemples précis, les talents comprennent plus rapidement comment Copilot peut réellement faciliter leur travail et exploiter l’IA de manière ciblée pour concrètement obtenir de la valeur pertinente à chaque fonction.
- Faire participer les partenaires d’affaires RH : une utilisation inappropriée de Copilot peut engendrer divers risques. Il est donc essentiel d'établir des processus RH rigoureux pour encadrer l'usage de cet outil, accompagnés de mesures adéquates afin de gérer les éventuels incidents de sécurité. Les partenaires d'affaires RH jouent un rôle déterminant dans l’appropriation de cette nouvelle technologie.
- Mesurer l’adoption et s’adapter en continu : nous avons fait le choix de déployer Copilot par vagues afin d’adapter en continu notre accompagnement en fonction d’indicateurs clés permettant de mesurer le taux d’utilisation, la satisfaction et les performances qualitatives et quantitatives ainsi que des boucles de rétroaction que nous avons mises en place pour favoriser une expérience optimale.
Ce déploiement de Copilot permet aux collègues de développer de nouveaux réflexes et d’aborder l’IA avec ouverture et de constater ses retombées, ce qui est d’autant plus important à BDC alors que nous avons des programmes pour aider les PME à investir et à utiliser davantage l’IA afin d’améliorer leur productivité. Dans ce contexte, la justesse de notre plan de gestion de changement est encore plus essentielle.
Notre expérience avec Copilot — où nous avons piloté et déployé l’IA avec une grande vélocité, tout en assurant une acquisition des compétences rapide chez nos talents — renforce notre capacité future à nous adapter encore plus rapidement à l’arrivée d’autres technologies en IA. Et cela pave aussi la voie à développer de nouvelles compétences qui feront désormais partie de notre quotidien au travail.
En conclusion, plus l’IA gagne en maturité, plus il est essentiel de combiner les qualités humaines avec les avancées technologiques. La fonction RH est le point d’ancrage humain et organisationnel nécessaire pour garantir une mise en œuvre réussie de l'IA sur le plan technologique et une intégration durable pour nos talents.
