Mise en situation : un conflit né d’une rencontre virtuelle
Amira et David, deux gestionnaires de projets dans une organisation, travaillent en mode hybride depuis trois ans. La grande majorité du temps ils travaillent chacun de leur côté, se rencontrent sur Teams et participent à la réunion d’équipe tous les deux jeudis. Leur conflit a débuté lors d’une réunion sur Teams, où un désaccord sur la répartition des responsabilités a dégénéré. Amira a perçu certains commentaires de David comme condescendants, tandis que David a trouvé qu’Amira manquait de préparation et de clarté dans ses demandes.
Ce différend, initialement mineur, a évolué en une tension constante. N’ayant jamais repris cette situation pour aborder les perceptions, les réunions virtuelles sont devenues de plus en plus tendues. Les réunions d’équipe sont alors devenues le lieu d’incivilités et de malaises. Les courriels échangés entre eux laissent transparaître sarcasme et reproches, et leurs collègues, en copie de ces communications, remarquent une détérioration de la dynamique de l’équipe. Cette situation affecte non seulement leur efficacité individuelle, mais aussi la collaboration globale de leur service.
Tous sont au fait de la situation, mais personne n’agit ou ne réagit. Léa, leur supérieure hiérarchique, a bien tenté de parler aux deux chargés de projet, mais les discussions deviennent rapidement d’interminables séances d’accusations. Elle se sent impuissante, ne sait plus comment agir et ne veut surtout pas perdre l’un ou l’autre à cause du conflit. Après avoir reçu plusieurs plaintes informelles du reste de l’équipe, elle décide de discuter avec une collègue ayant connu une situation similaire par le passé. Cette dernière lui demande si elle a pensé à recourir à la médiation pour régler ce différend. Bien que surprise de la suggestion, mais n’ayant plus rien à perdre, elle décide de contacter la médiatrice accréditée recommandée.
Créer un espace de dialogue sécurisé et confidentiel
Avant que débute le processus, la médiatrice a discuté avec Léa de la situation, ses perceptions, ses enjeux et ses attentes. Elle insiste sur l’importance de laisser libres les personnes concernées pour la médiation de choisir de participer ou non, respectant ainsi leur autonomie dans le processus.
Une fois la démarche acceptée par les deux parties, une explication détaillée des règles à suivre est présentée, incluant les principes fondamentaux de la médiation. Parmi ces règles, la signature obligatoire d’un engagement de confidentialité par chaque personne participante est un préalable essentiel. Cela garantit un espace sécurisé où chacun peut s’exprimer librement sans crainte de répercussions.
Le processus débute ensuite par des rencontres individuelles, où chaque partie est invitée à communiquer son point de vue et ses émotions. La médiatrice veille à valider leurs ressentis tout en les aidant à formuler leurs préoccupations et leurs besoins de manière constructive, toujours dans un cadre clair et structuré.
Lors de la rencontre commune, Amira exprime qu’elle s’est sentie jugée et dévalorisée par les remarques de David, ce qui a érodé sa confiance en leur collaboration. De son côté, David explique qu’il a ressenti de la frustration face à ce qu’il percevait comme un manque d’organisation de la part d’Amira.
La discussion met en lumière un élément clé : la distance induite par le mode hybride a amplifié les malentendus. Les non-dits et l’absence d’interactions spontanées ont créé un terreau fertile pour les interprétations erronées. Amira et David commencent à comprendre comment leur conflit a pris racine.
L’importance de la médiation dans un contexte hybride
Dans un mode de travail, où les échanges sont souvent virtuels et fragmentés, la médiation permet de recréer un espace de communication authentique et de reconnaître les dynamiques spécifiques qui contribuent au conflit.
Pour Amira et David, le processus révèle également des attentes tacites qui n’ont jamais été clarifiées (rôles et responsabilités). Amira attendait un soutien actif de David dans la gestion des délais, tandis que David estimait que ce n’était pas de son ressort.
Avec l’aide de la médiatrice, ils définissent des besoins clairs : Amira souhaite recevoir des retours constructifs sans jugement, et David attend des directives précises et documentées avant de s’engager dans une tâche.
Des solutions concrètes pour une collaboration renouvelée
Lors de la séance, Amira et David élaborent des stratégies pour améliorer leur collaboration et instaurent des réunions hebdomadaires en personne pour harmoniser leurs attentes. Des règles de communication sont également définies : éviter les critiques dans les courriels et privilégier les échanges verbaux pour aborder les problèmes délicats. Ils ont également convenu de signer un engagement, tel un contrat de relation professionnelle.
Une séance de rétroaction positive permet à chacun d’exprimer ce qu’il apprécie dans le style de l’autre, favorisant le respect mutuel et la complémentarité. L'effet est rapide : échanges fluides, tensions apaisées, ambiance améliorée et confiance en reconstruction. Leur équipe remarque une amélioration notable de l’ambiance de travail.
Conclusion : La médiation, pour la cocréation de solutions
Le cas d’Amira et David n’est pas exceptionnel, mais témoigne plutôt d’une nouvelle réalité avec laquelle les organisations, les travailleuses et travailleurs doivent composer. Dans un monde professionnel en constante évolution, où les interactions virtuelles et les attentes diverses sont courantes, la médiation devient un levier à considérer pour garantir des environnements collaboratifs sains et performants.
En offrant un cadre structuré, bienveillant et confidentiel, elle permet de dépasser les malentendus et de cocréer des solutions adaptées aux nouvelles réalités du travail.
