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Mettre l’humain au centre de l’expérience employé numérique : L’importance de créer des liens personnalisés

La gestion de la charge de travail et des processus est un élément évident lorsque l’on est à la recherche de technologies RH idéales pour l’entreprise. Mais qu’en est-il de l’expérience des utilisateurs? Comment offrir une expérience numérique personnalisée afin d’inspirer la confiance chez tous les employés.
4 mars 2022
Luc Hanna, M. Sc., CRHA Christiane Bourassa

La pandémie de COVID-19 a entièrement bouleversé notre monde, et le besoin d’établir des liens avec les employés n’a jamais été aussi grand. Dans plusieurs organisations, les responsables des services des RH ont dû se métamorphoser en experts en communication numérique pratiquement du jour au lendemain, en plus d’être confrontés au défi de fournir aux employés les ressources dont ils avaient besoin – tout en maintenant le lien personnel établi avec eux. Pour ce faire, ils peuvent compter sur bon nombre de ressources, de systèmes et d’applications, ce qui sera justement pour eux une plus ou moins bonne nouvelle.

Mais comment choisit-on la meilleure façon d’établir un lien? S’agit-il d’opter pour le système qui simplifie les processus de travail des employés, car les services des TI y ont investi des efforts? Ou doit-on choisir le système de gestion du capital humain qui permet de lier les employés aux processus (parfois appelés « parcours ») que ceux-ci doivent suivre pour faciliter la tâche au service des RH à l’arrière-plan? Ou encore faut-il se concentrer sur les personnes qui feront prospérer votre entreprise et trouver des moyens d’améliorer leur expérience employé qui résisteront à l’épreuve du temps? 

Et si vous pouviez adopter ces trois approches?

On peut compter sur plusieurs leviers pour améliorer l’expérience employé, dont les mesures des aspects suivants axés sur les employés (et non sur les processus) :

  • Confiance
  • Inspiration
  • Inclusion
  • Opinions des employés
  • Soutien

Afin d’inspirer la confiance chez les employés, il faut une expérience numérique personnalisée, tout particulièrement alors que le télétravail a atteint des sommets sans précédent.

Confiance

Savoir gagner et instaurer la confiance est sans doute une des choses les plus personnelles qui soient. La confiance se gagne lorsque les dirigeants disent ce qu’ils pensent vraiment et font ce qu’ils disent. Les organisations arriveront à accroître la confiance en sachant allier des messages personnalisés à des données démontrant de façon transparente comment les décisions d’affaires sont prises.

Même dans des situations difficiles comme une mise à pied ou une réduction des effectifs, le fait de disposer d’une solution efficace en matière de communication numérique donne aux dirigeants un moyen d’atteindre l’ensemble des travailleurs, mais sur le plan individuel. Une bonne solution prévoit une plateforme où les dirigeants peuvent instaurer la confiance par des communications claires sur ce qui se passe et sur la façon dont l’organisation appuie les personnes touchées.

Inspiration

L’inspiration peut provenir de plusieurs sources. Les gens sont inspirés par des dirigeants passionnés, des innovations avant-gardistes et des défis particuliers. Mais soyons honnêtes : vos employés ne sont pas inspirés par vos outils et vos applications RH. Alors, comment susciter l’inspiration dans le cadre de votre expérience employé?

Au plus fort de la pandémie, les équipes de direction ont dû trouver la façon d’inspirer les employés sur le plan individuel, et c’est au moyen d’outils numériques que certaines y sont parvenues. De leur domicile, ces dirigeants ont enregistré des vidéos pour communiquer leur empathie, et aussi pour faire part de leur orientation stratégique. Ceci a permis aux employés de savoir apprendre à quel endroit trouver les ressources dont ils avaient besoin. N’est-il pas formidable qu’une simple vidéo inspirante puisse mettre les gens sur la bonne voie?

Inclusion

Comment les employés peuvent-ils être inspirés à faire de leur mieux s’ils n’ont pas la liberté d’être eux-mêmes au travail? Bon nombre d’entreprises offrent aux employés des groupes de ressources, des partenaires de soutien, et des services de fournisseurs externes et d’organismes bénévoles – et généralement, toutes ces ressources sont à portée de main. Mais les employés savent-ils que celles-ci sont à leur disposition? Ou même comment y avoir accès? En sachant bien organiser ces ressources et en les faisant connaître aux employés, une organisation démontre ainsi qu’elle prône l’égalité et la diversité des personnes.

Opinions des employés

Une bonne plateforme numérique ne sert pas seulement à diffuser de l’information. Elle peut également servir de lieu où les employés expriment leurs opinions pour ainsi favoriser une conversation bidirectionnelle. La mise en place d’une stratégie d’écoute continue permet notamment de mesurer les éléments suivants :

  • Ce qui importe pour les employés
  • La façon dont les employés perçoivent l’organisation et son orientation 
  • Le degré de mobilisation des employés

Une excellente façon de mesurer la stratégie d’exécution de votre organisation et de recueillir des observations qui susciteront l’action est de donner à vos employés l’occasion d’exprimer leurs opinions. Imaginons un lieu de travail favorisant les conversations bidirectionnelles, où l’opinion des employés est prise en compte au moyen de sondages et de rencontres de discussion ouverte sur des thèmes clés, et où les employés apprennent ensuite les mesures prises par l’entreprise en fonction de la rétroaction qu’ils ont fournie. Voilà un bel exemple de l’expérience humaine.

Soutien

Si nous avons appris quelque chose de notre expérience des deux dernières années, c’est sans doute qu’à un moment donné de notre vie, nous avons tous besoin d’un certain soutien. Vous pourriez même ne pas être conscients que vous en avez besoin, mais le fait de recevoir un message d’encouragement pertinent pourrait vous inciter à prendre des mesures pour en obtenir. D’un point de vue très général, une plateforme numérique personnalisée peut se fonder sur des données démographiques pour offrir des ressources de soutien dans des régions ayant été dévastées par des feux de forêt, des ouragans et même des éclosions locales de COVID-19.

Prenons l’exemple d’un employé qui réside dans une ville où il y a des pannes de courant partielles le dernier jour de la période d’adhésion aux avantages sociaux. Avec une bonne plateforme numérique, les employés peuvent lancer les applications pertinentes sur leur téléphone portable, accéder aux liens pour l’authentification unique (lesquels seraient généralement bien enfouis dans le déroulement des processus), ouvrir une session et faire leur adhésion.

Miser davantage sur l’aspect humain des ressources humaines

Imaginons que tous ces éléments sont abordés dans un guichet unique axé sur l’employé – l’être humain. Plutôt que de présenter à votre personnel une série de processus ou d’articles génériques, ce guichet unique propose des mesures que les personnes (qui ont leurs propres besoins) peuvent prendre et les dirige vers l’information qu’ils souhaitent obtenir.

C’est en alliant une plateforme de communication numérique – mais personnalisée – aux outils obtenus des fournisseurs, aux systèmes de gestion de dossiers et aux flux de travaux liés au capital humain et aux avantages sociaux que votre organisation pourra se mettre sur la bonne voie pour simplifier l’expérience employé et établir des liens avec les employés en leur fournissant l’information qui compte pour eux et dont ils ont besoin.

La volonté de mettre l’humain au centre de l’expérience employé se traduit par des résultats accrus de l’entreprise.

À l’ère du télétravail en pleine croissance et de la demande accrue des entreprises pour attirer les talents dont elles ont besoin, où qu’ils se trouvent, un environnement numérique est indispensable pour les employeurs qui souhaitent créer une expérience employé favorisant le rendement élevé à long terme, et non seulement durant la pandémie et la période de reprise. La volonté de mettre l’humain au centre de l’expérience employé et de fournir l’information pertinente aux bonnes personnes, au bon moment, se traduit par des résultats accrus de l’entreprise.

Une stratégie d’écoute continue permet de mesurer :

  1. Ce qui importe pour les employés
  2. La façon dont les employés perçoivent l’organisation et son orientation
  3. Le degré de mobilisation des employés

Author
Luc Hanna, M. Sc., CRHA Directeur adjoint, Gestion des talents Willis Towers Watson

Author
Christiane Bourassa conseillère Santé et assurance collective Willis Towers Watson

Source : Revue RH, volume 25, numéro 1 ─ JANVIER FÉVRIER MARS 2022