Récemment, une étude sur les outils utilisés par les grands patrons pour améliorer leur communication a été réalisée à HEC Montréal, étude ayant conduit à l'ouvrage Paroles de PDG (2014). Le résultat est sans équivoque : poser de bonnes questions permet de bien asseoir son leadership. Questionner est un art qui s’apprend. Afin de tirer parti de son potentiel, il faut savoir tout à la fois utiliser une formulation juste, adopter une attitude de questionnement appropriée et établir l’intention stratégique à l’origine de la question.
Poser des questions pour influencer
L’art de la question favorise l’interaction et le partenariat en situation d’influence. Le maîtriser permet de devenir un professionnelplus influent. Dans une situation délicate, poser les bonnes questions augmente l’ascendant d’une personne sur son interlocuteur et la confiance qu’il a en elle. Encore faut-il savoir adopter l’attitude positive intrinsèque.
L’art de questionner s’apprend. À force de pratique, la formulation des questions devient de plus en plus naturelle; la question que l’on pose doit permettre d’arriver à l’objectif visé de façon positive, respectueuse de l’autre et sans perdre de temps.
Certaines questions sont de véritables éteignoirs pour l’interlocuteur : ce sont souvent des questions fermées, auxquelles il peut répondre simplement par oui ou par non. On ne tirera pas grand-chose de telles questions. Elles peuvent permettre de clarifier une situation, mais elles ne montreront certainement pas d’intérêt envers l’interlocuteur.
Ainsi, en demandant : « Êtes-vous sûr? », on dit à son interlocuteur qu’on doute énormément de sa proposition et même qu’on n’y croit pas du tout. Si on demande : « Comment êtes-vous arrivé à cette solution? », on apprendra peut-être quelque chose d’important et, surtout, on sera en train de dire à son collègue qu’on reconnaît sa compétence.
Cesser de dire quoi faire
Tout comme le gestionnaire inspirant doit influencer au lieu d’imposer, le professionnel en ressources humaines aura avantage à poser des questions. Aux patrons autoritaires d’autrefois ont succédé les patrons coachs d’aujourd’hui. De même, pour exercer un rôle d’influence, il faut cesser de penser que c’est plus long de poser une question que de dire quoi faire.
Si un professionnel RH pense qu’un dossier s’implantera efficacement s’il ordonne sa mise en oeuvre, il est dans l’erreur! Un collègue à qui on demande comment il va s’y prendre se sentira interpellé et mettra davantage de coeur à l’ouvrage. En posant des questions au lieu de donner des ordres, on encourage l’engagement de son interlocuteur dans l’action, on reconnaît sa compétence et on la met à contribution, on favorise son autonomie.
Beaucoup de professionnels au style de communication directif croient que poser des questions leur ferait perdre du temps. Au contraire! Ils gagneraient en efficacité en apprenant à formuler de bonnes questions.
En plus des trois aspects essentiels que sont la forme de la question, l’attitude de questionnement et l’intention stratégique, il est essentiel de savoir mettre en application les cinq attributs de la question afin de maîtriser cet art :
- maîtriser la question ouverte;
- cesser de penser que c’est plus long de poser une question que de dire quoi faire;
- formuler une question avec justesse;
- apprivoiser les silences;
- connaître la qualité de son écoute.
Maîtriser la forme de la question
Il existe plusieurs types de bonnes questions, utiles dans des contextes différents. Mais comment formuler LA question?
Il faut penser au collaborateur qu’on veut mobiliser ou voir devenir plus autonome. Préparer ensuite des questions pertinentes et percutantes. Se demander si ces questions encouragent l’engagement de l’interlocuteur, si elles lui permettent d’engager un dialogue ou si, au contraire, elles se referment sur un oui ou sur un non.
Une bonne question est ouverte, elle requiert une réflexion de l’interlocuteur, une réponse approfondie. Il faut cependant être prudent avec les questions ouvertes : on gagne à les utiliser judicieusement. Par exemple, si on cherche à connaître l’avis de quelqu’un, il faut éviter de poser une question dirigée, car elle rendrait l’interlocuteur passif en lui soufflant la réponse attendue.
En commençant ses questions par « comment », on est sur la bonne voie. Il vaut mieux éviter « pourquoi », qui met souvent l’interlocuteur sur la défensive. La question : « Pourquoi penses-tu que le climat de travail s’est envenimé depuis que nous avons fait ce changement? » indique à l’interlocuteur que le climat de travail s’est envenimé et lui précise de surcroît l’élément déclencheur de cette situation désagréable. Demander plutôt : « Quel effet a eu ce changement sur le climat de travail? » ne dénote pas de préjugé négatif sur le changement en question. Il pourra ainsi répondre selon ce qu’il a réellement perçu au sein de l’entreprise depuis l’implantation du changement.
Il faudra éviter, pourtant, de poser des questions trop générales. Si on demande au collègue que l’on cherche à influencer ce qu’il pense d’un nouveau programme, il ne saura pas comment répondre. Il sera incapable de cerner l’information recherchée et n’osera pas s’avancer ainsi à tâtons. Il vaut mieux préciser la question, afin d’obtenir un avis plus précis de sa part : « Comment penses-tu qu’on pourrait implanter ce nouveau programme dans ton service? ». L’interlocuteur verra cette question comme un appel à réfléchir et il se sentira inclus dans la décision. Une bonne question ouverte doit donc être précise et porteuse de sens.
On devrait aussi éviter les questions dites multiples : poser plusieurs questions à la fois dans le même énoncé risque de semer la confusion chez son interlocuteur. Il sera bien embêté de répondre simplement, ne comprenant pas exactement ce qu’on lui demande.
Afin de susciter l’engagement, on pourra demander : « Dans quelle mesure est-ce que je peux compter sur toi? » plutôt que de dire simplement : « Est-ce que je peux compter sur toi? ». Avec la première question, l’interlocuteur sera obligé de se commettre, de dire concrètement ce qu’il fera.
Enfin, une question comme : « Qu’est-ce qui manque en ce moment pour te permettre de déployer cette initiative dans ton secteur? » est un bon point de départ pour désamorcer une résistance.
Dans tous les cas, on doit se rappeler que l’objectif est de faire réfléchir l’interlocuteur, de l’amener à préciser sa pensée et à s’engager dans l’action. Ce n’est pas un interrogatoire, mais un dialogue.
L'attitude de questionnement
Abordons maintenant un aspect moins technique, mais essentiel pour maîtriser l’art de la question : l’attitude. Poser des questions efficaces ne sert à rien si on ne sait pas écouter les réponses. Pour obtenir une bonne réponse, encore faut-il être en mesure de l’écouter. Il importe donc de laisser s’installer le silence qui fera poindre la réponse attendue.
Il faut observer son interlocuteur et apprendre à lire sur son visage les signes de réflexion. Souvent, les choses que l’on ne dit pas avec des mots, on les exprime par des gestes; il faut être attentif à ces gestes. Durant l’attente, prendre soin de son propre langage non verbal : montrer sa patience en adoptant une attitude physique ouverte et posée. Ne pas pianoter sur la table et ne pas regarder son cellulaire. En écoutant activement, on se concentre sur les propos de son interlocuteur, on n’est pas en train de préparer sa réplique ou de penser à sa prochaine question. On est entièrement présent à la conversation.
Le silence est essentiel. On ne suscitera aucun engagement de la part de son interlocuteur en ne le laissant pas parler; pour ce faire, il faut le laisser réfléchir. Cette réflexion demande le silence. Il ne faut surtout pas le briser avec ses propres réponses ou en ajoutant des questions. Maîtriser l’art de la question requiert d’apprendre à contrôler son sentiment d’insécurité lors de l’attente. Si on a établi un lien de confiance puissant avec ses interlocuteurs, les pauses et les silences se révéleront très souvent des précurseurs à des instants de coaching... pourvu qu’ils ne soient pas éternels!
L'intention stratégique
Au cours d’une conversation importante, il est essentiel d’avoir une intention stratégique claire et de s’y tenir. Pour le professionnel RH par exemple, c’est une bonne façon de susciter l’engagement de son interlocuteur dans un projet ou de valider sa compréhension. Par des questions telles que : « Dans quelle mesure est-ce que je peux compter sur toi? », ou encore : « Je veux m’assurer d’avoir été clair, car ce point est important pour moi. Qu’est-ce que tu retiens de notre entretien? », le professionnel fera sentir à son interlocuteur que son avis est souhaité et il obtiendra une meilleure implication de sa part.
Ce genre de question doit être préparé à l’avance. On ne peut pas y penser dans le feu de l’action. Aussi, quand on se prépare à une rencontre, il faut établir, en plus des points à aborder, quelques questions et ne pas hésiter à les rédiger précisément. Une fois l’intention stratégique acquise, on aura la certitude de communiquer exactement l’essentiel.
Savoir poser de bonnes questions — et savoir écouter les réponses — est un art : c’est à force de pratique qu’on se sentira à l’aise. Une bonne question permet à l’interlocuteur de réfléchir à voix haute, d’exprimer son opinion et d’engager un dialogue. À l’issue de ce dialogue, il aura peut-être proposé des solutions auxquelles on n’aura pas pensé. En prime, le professionnel RH sera perçu comme une personne influente qui travaille en équipe, une qualité que l’on reconnaît aux vrais leaders.
En plus des trois aspects essentiels que sont la forme de la question, l’attitude de questionnement et l’intention stratégique, il est essentiel de savoir mettre en application les cinq attributs de la question afin de maîtriser cet art :
- maîtriser la question ouverte;
- cesser de penser que c’est plus long de poser une question que de dire quoi faire;
- formuler une question avec justesse;
- apprivoiser les silences;
- connaître la qualité de son écoute.
Isabelle Lord, CRHA, présidente, Lord Communication managériale
Source : Effectif, volume 18, numéro 3, juin/juillet/août 2015.
