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Un Réseau d’agents de changement en soutien au CHU Sainte-Justine

Le Centre hospitalier universitaire Sainte-Justine est le plus grand centre mère-enfant au Canada et l’un des quatre plus importants centres pédiatriques en Amérique. Sa mission est d’améliorer la santé des mères, des adolescents et des enfants du Québec, en collaboration avec ses partenaires du système de santé et ceux des milieux de l’enseignement et de la recherche.

*Le nom du Réseau d'agents de changement est marqué d'un copyright ©.

6 octobre 2014
Catherine Lachance Eve-Marie Maletto, CRHA

Le CHU Sainte-Justine se trouve présentement dans une démarche globale de transformation organisationnelle. Celle-ci a débuté par le projet Grandir en santé, qui vise à offrir aux patients et à leur famille, au personnel soignant, aux étudiants et aux enseignants ainsi qu’aux chercheurs un milieu de vie, d’hospitalisation et de travail moderne et adapté à leurs besoins, tout en tenant compte des impacts sur l’environnement et la communauté. Concrètement, ce projet consiste, dans un premier temps, dans la construction d’un nouveau bâtiment où déménageront dans quelques années les unités spécialisées et, dans un deuxième temps, dans la modernisation du bâtiment existant. Ce projet donne l’opportunité au CHU Sainte-Justine de revoir sensiblement ses façons de faire et d’introduire ou de consolider les meilleures pratiques de soins et de services. Pour les équipes de travail, ce projet génère un contexte de changements majeurs, multiples et de nature autant technologique que clinique.

S’inscrivant dans cette démarche de changement, le Réseau d’agents de changement au CHU Sainte-Justine a été créé pour accroître la capacité des individus à traverser cette période de transformation organisationnelle. Soutenu par la direction générale, ce Réseau se positionne en complémentarité à d’autres stratégies de soutien en gestion du changement destinées principalement aux gestionnaires. Il a notamment pour mission de favoriser l’ouverture des équipes au changement, d’améliorer la capacité des gens à changer et de contribuer au développement d’une culture de changement dans l’organisation.

Le CHU Sainte-Justine en chiffres

  • 5630 employés, dont 1567 infirmières et infirmières auxiliaires, 1578 professionnels en soins et 528 médecins, dentistes et pharmaciens
  • Plus de 200 chercheurs
  • 300 bénévoles
  • 3600 stagiaires et étudiants de toutes disciplines
  • 419 lits, dont 40 au Centre de réadaptation Marie Enfant, seul centre dédié à la réadaptation pédiatrique au Québec

Opportunité offerte à tout le personnel du CHU Sainte-Justine, le Réseau d’agents de changement vise le développement de compétences et d’habiletés chez tous les employés désireux de devenir des agents de changement dans leur milieu. La formation d’un groupe multidisciplinaire et transversal aux niveaux hiérarchiques, dont le but commun est de s’initier aux principes de la gestion du changement et de participer aux transformations de l’organisation constitue en soi une innovation.

Fort de ses quatre années d’existence, le Réseau a engendré des bénéfices considérables pour l’organisation. Une évaluation annuelle de ses retombées a démontré, notamment, que le Réseau a réussi à susciter le développement d’un sentiment de valorisation et de considération personnelle et professionnelle ainsi qu’une augmentation de l’engagement envers l’organisation. L’évaluation révèle également qu’il contribue positivement au développement de la carrière de plusieurs des agents de changement. De plus, tous les gestionnaires sondés estiment que celui-ci aidera à faciliter l’implantation de changements à venir au CHU Sainte-Justine. Aussi, 90 % d’entre eux estiment que leur employé est mieux outillé pour participer activement aux projets de changement dans l’organisation.

Mode de fonctionnement

Le recrutement des agents de changement se fait par un appel de candidatures réalisé à l’échelle de l’organisation. Lors de la sélection des agents, on veille à la représentativité des différents types et catégories d’emploi ainsi qu’à une distribution équitable par services et directions. Chaque candidature doit être soutenue par le supérieur immédiat du postulant afin de s’assurer que cette formation s’inscrit bien dans le développement professionnel de l’employé, qu’il a la capacité et la motivation à atteindre le changement et qu’il possède certaines qualités personnelles qui l'amènent à être un exemple dans son milieu de travail et à influencer positivement les gens autour de lui.

Depuis sa création, plus de 130 personnes ont intégré le Réseau d’agents de changement. Celui-ci s’appuie sur un continuum d’acquisition de connaissances et d’habiletés et vise un développement à long terme des agents de changement à trois niveaux.

Devenir agent de changement

La première année de formation vise principalement l’acquisition de compétences en gestion du changement. À partir des principaux modèles théoriques, des modules d’apprentissage sont proposés aux participants. Des thèmes essentiels sont abordés, tels que la notion de changement, les parties prenantes, les freins et leviers, la communication, la collaboration en contexte de changement, etc. Le temps de formation est réparti entre de courts exposés théoriques, des activités d’intégration et de prise de conscience et la présentation de projets organisationnels auxquels les participants peuvent proposer des suggestions d’amélioration.

Rayonner dans son milieu

La deuxième année de formation porte davantage sur le développement des habiletés d’un agent de changement et sur l’appropriation et l’intégration de son rôle. Le Réseau offre un soutien aux agents de changement dans les actions à entreprendre pour jouer ce rôle.

Transmettre ses connaissances

À partir de la troisième année, les participants joignent la Communauté d’agents de changement. Les ateliers visent principalement le partage d’expériences et l’entraide dans des situations de changements vécus ou dans des projets à venir. Les grands projets organisationnels sont abordés et les participants sont appelés à contribuer à l’identification de pistes d’amélioration, un peu à la manière d’un groupe de référence. Les suggestions recueillies permettent de corriger le tir, d’apporter les changements nécessaires ou d’intervenir rapidement et efficacement. De par leur rôle d’antenne et de personne de référence dans leur secteur d’activité, les agents de changement permettent aussi de prendre régulièrement le pouls des projets en cours.

Au fur et à mesure de leur développement, les agents de changement deviennent des personnes-ressources au sein de l’organisation. De plus, les gestionnaires des membres du Réseau sont tenus au courant de l’évolution des apprentissages de leurs employés tout au long de leur avancement dans le programme. L’implication des agents de changement dans des projets est de plus en plus fréquente et s’inscrit progressivement dans les réflexes des gestionnaires.

La diversité des types d’emplois représentés dans les cohortes du Réseau, allant de l’infirmière à l’agent de sécurité, de la préposée aux bénéficiaires au médecin, de la psychologue au conseiller en technologie, génère une richesse incomparable dans les discussions et permet d’évaluer les changements sous différents angles. En effet, les échanges sur des projets ou des situations particulières permettent aux individus non seulement de comprendre le fonctionnement de certains secteurs de l’hôpital, mais aussi d’aider les autres participants à régler leurs problèmes. Cette exposition à diverses réalités favorise grandement la prise de conscience du personnel et sa compréhension de l’organisation, de son contexte et de ses défis.

Du point de vue des gestionnaires, cette formation représente une valeur ajoutée considérable. Bien que l’appui apporté par les agents de changement peut parfois sembler abstrait (attitude positive, partage d’information, mobilisation des pairs), les retombées positives se font bien sentir. Les gestionnaires, pour la plupart, sont en mesure d’observer une évolution positive des comportements des employés qui ont participé au Réseau d’agents de changement et constatent qu’ils deviennent des alliés dans les changements vécus et à venir.

Conclusion

Le CHU Sainte-Justine, comme plusieurs établissements du secteur de la santé et des services sociaux du Québec, a traversé de nombreuses transformations au cours des dernières années, sur les plans tant économique, politique, technologique que social. Les établissements évoluent maintenant dans un environnement où la demande de soins et de services est en croissance et où les cas sont de plus en plus lourds ou complexes, tout en devant composer avec des contraintes de pénurie. Dans ce contexte, le CHU Sainte-Justine a souhaité développer plus que jamais la capacité à changer de ses équipes et à y investir pour répondre aux nouvelles réalités. Ainsi, le Réseau d’agents de changement prend tout son sens.

Témoignages de participants au Réseau d’agents de changement

« Avec tous les grands changements en cours, cette formation nous aide et nous outille envers nos défis à réaliser. »

« Toute l’information reçue est utile pour aborder les changements, soit en participant à des projets, soit en faisant partie de l’équipe d’implantation et surtout on comprend mieux les dynamiques lors des processus de changement. »

« Permet une meilleure compréhension des projets de changement organisationnel, des manifestations de résistance et des outils pour répondre aux préoccupations qui sous-tendent cette résistance. »

« Cette formation m'a aidée professionnellement et personnellement puisque la gestion du changement se vit à tous les jours et ce, partout. »

Catherine Lachance, conseillère en gestion du changement, CHU Sainte-Justine

Eve-Marie Maletto, CRHA, conseillère cadre RH, CHU Sainte-Justine

Source : Effectif, volume 17, numéro 4, septembre/octobre 2014.


Catherine Lachance

Eve-Marie Maletto, CRHA Conseillère-cadre RH CHU Sainte-Justine