Le secret d’une rencontre difficile avec un employé difficile : la préparation

Rencontrer un employé difficile ou en difficulté n’est pas toujours une tâche aisée. Bien que les compétences d’un gestionnaire en la matière puissent se développer avec la pratique, les premières expériences peuvent parfois être éprouvantes, laissant des séquelles dans la relation professionnelle et ayant un effet négatif sur le climat de travail. Plutôt que d’améliorer la situation, elle risque de l’aggraver. Bien qu’il n’existe pas de formule magique pour mener une rencontre délicate avec un employé difficile, une préparation minutieuse sur les plans matériel, mental et émotionnel peut conduire à une issue plus positive. Il est essentiel de retenir que le succès d’une intervention repose sur deux éléments fondamentaux : l’engagement de l’employé à modifier son comportement et la protection de la relation entre l’employé et le gestionnaire.

Première étape : être courageux

Ces rencontres sont souvent éprouvantes sur le plan émotionnel, mettant à l’épreuve notre bien-être mental. Pour surmonter l’appréhension qui les accompagne, voici quelques moyens simples à considérer :

• Une préparation soigneuse : tout commence par une bonne préparation. Nous aborderons ce point en détail ci-dessous.
• Se rappeler l’objectif : il est essentiel de se rappeler pourquoi nous entreprenons cette démarche : non seulement pour le bien-être de l’entreprise, mais aussi pour les collègues, la clientèle, et son propre épanouissement. Il est important de noter que l’inaction ne sera pas pardonnée par les autres employés, car ils attendent simplement que le gestionnaire accomplisse son rôle.
• Agir positivement et rapidement : une étape importante est de poser un premier geste concret, mais qui vous obligera à aller de l’avant (par exemple, convoquer l’employé en rencontre pour la fin de journée). Cette action initiale est ce que David Allen nomme la PREMIÈRE ACTION CITATION (Allen, 2021)[1] afin de vaincre la procrastination.

En adoptant ces approches, vous pouvez aborder plus sereinement ces rencontres difficiles et progresser vers des solutions constructives.

Deuxième étape : préparer l’OBJECTIF de la rencontre

Il est essentiel de définir clairement la raison pour laquelle vous souhaitez rencontrer l’employé. Cette raison deviendra votre guide, votre point de référence tout au long d’une rencontre qui peut parfois être déconcertante et pleine d’incertitudes. En établissant un objectif à atteindre, vous réduisez les risques de vous égarer en cours de discussion, car certains employés difficiles ont l’habileté de semer la confusion.

Troisième étape : planifier les aspects matériels et logistiques de la rencontre

Pour organiser efficacement une telle rencontre sans perturber les opérations, il est important de se poser quelques questions préalables. À quelle heure serait le meilleur moment pour cette réunion? Où serait le lieu approprié pour la tenir? Comment devrait-on disposer la salle pour qu'elle soit propice à une discussion productive? Devrais-je être accompagné par quelqu'un, et l'employé peut-il être accompagné par un représentant syndical? Est-il nécessaire de prévenir l'employé avant de le convoquer? Toutes ces questions, si elles sont réfléchies à l'avance, peuvent contribuer à garantir le bon déroulement de la réunion. Un conseil utile à ce stade : évitez d'instaurer des barrières physiques entre vous et l'employé autant que possible, et si cela est envisageable, privilégiez une configuration de salle en table ronde pour favoriser une communication ouverte et équilibrée.

Quatrième étape : préparer ce que vous allez dire

Pour assurer une communication efficace basée sur votre OBJECTIF, vous devez bien organiser ce que vous voulez dire et dans quel ordre. L’improvisation lors de la rencontre ne devrait en aucun cas concerner les éléments liés à votre OBJECTIF. Pour une préparation efficace, il est recommandé de simuler la rencontre avec une personne ou encore vous pratiquer seul. Le but est que vous vous sentiez à l’aise avec les mots que vous utiliserez. Une fois que vous aurez fait les premiers pas et que la raison sera dévoilée, l’employé l’aura entendu et la marche vers l’avant sera enclenchée. Plus de retour en arrière possible. Pour organiser vos pensées de manière efficace, il est recommandé d'écrire ce que vous avez l'intention de dire, ou encore de présenter les idées principales sous forme de listes à puces. Cette pratique permettra de clarifier et de structurer votre réflexion. Attention, il ne faut pas réciter un texte devant l'employé. Cela nuira à votre crédibilité. L'essentiel est de disposer de repères pour vous aider à atteindre votre OBJECTIF, afin d'éviter toute confusion ou improvisation. Ayez une conception claire de ce que vous allez dire renforcera votre confiance.

Dernière étape : votre état d’esprit

Dans quel état d’esprit devez-vous être lorsque vous rencontrerez l’employé difficile? La réponse peut varier en fonction de la situation, mais si vous êtes en colère, attendez que celle-ci disparaisse. Comme l’a écrit Robert Greene : « La colère est la plus destructive des réactions affectives, car c’est celle qui brouille le plus le jugement » (Greene, 2009)[2]. Dans ce contexte, il est essentiel que vous puissiez faire preuve de jugement, car votre objectif est de persuader l’employé de modifier son comportement tout en protégeant une relation constructive entre vous deux. Il faut à tout prix éviter la confrontation.

En conclusion, gardez à l’esprit que votre atout le plus précieux lors de cette rencontre, c’est vous-même : votre attitude, votre confiance en vous, votre capacité d’écoute et votre comportement. Votre approche, plus que tout, contribuera à façonner le résultat de la réunion.

Allez plus loin avec un CRHA

L'utilisation des services d'un conseiller en ressources humaines (CRHA) peut offrir de nombreux avantages lorsqu'un gestionnaire doit rencontrer un employé difficile. Les CRHA sont formés pour traiter des problèmes liés aux ressources humaines, y compris la gestion des employés difficiles. Leur expertise peut être précieuse pour aider les gestionnaires à comprendre les saines pratiques en matière de gestion des conflits. Pour l’employé, la présence d'un CRHA, une personne extérieure à la situation, peut contribuer à garantir que le processus est équitable et impartial. Les CRHA peuvent fournir un soutien émotionnel et des conseils pour aider les gestionnaires à gérer leur propre stress tout en traitant le problème. En travaillant avec un CRHA, les gestionnaires peuvent apprendre des compétences et des stratégies pour prévenir les conflits éventuels et promouvoir un environnement de travail harmonieux.

Note : Un texte du même auteur et traitant plus spécifiquement de la rencontre paraîtra ultérieurement.