Le concept d’expérience employé dérive du concept d’expérience client, qui est défini par trois grands éléments. D’abord, le parcours suivi par les clients pour utiliser un service. Ensuite, les attentes du client, soit ce qu’il attend à chacune des étapes du parcours. Finalement, la satisfaction du client en lien avec ses attentes à des moments précis, ce qu’on appelle les moments de vérité, où le client porte un jugement sur le service rendu.
Ces trois composantes se retrouvent dans l’expérience employé : le parcours suivi par l’employé pour réaliser ses activités quotidiennes et hebdomadaires dans le cadre de ses fonctions, ses attentes à chacune des phases où il se trouve et les initiatives ou moments de vérité offerts par l’entreprise pour améliorer l’expérience de l’employé et répondre à ses attentes.
Dans le contexte de l’expérience employé, le parcours se définit en quatre phases, soit l’attraction avec l’arrivée de l’employé, son développement dans sa fonction, sa fidélisation et son engagement envers l’entreprise. À chacune de ces étapes du parcours, l’employé a certaines attentes spécifiques, comme la sécurité, l’accessibilité et la reconnaissance, et l’entreprise doit réaliser certaines activités très précises pour assurer une expérience optimale. Ainsi, dans la phase de l’attraction, le service des ressources humaines doit mettre en place certaines initiatives afin d’optimiser l’expérience de l’employé.
Comment se définit l’expérience employé chez Transat?Le concept d’expérience employé, conçu par Transat, est fondé sur six principaux éléments (voir figure ci-dessous).
Le premier élément est le parcours qui comporte quatre phases :
- la phase d’attraction pendant laquelle l’employé s’intègre à sa nouvelle fonction;
- la phase de développement pendant laquelle l’entreprise prend l’employé en charge et met en place les conditions de succès pour qu’il s’approprie son poste;
- la phase de fidélisation pendant laquelle, à un certain moment, l’employé est performant dans sa fonction et vise alors certaines activités qui feront en sorte que l’organisation pourra le conserver;
- la phase d’engagement pendant laquelle l’employé apporte une contribution à l’organisation par une mobilisation marquée.
Le second élément, ce sont les principaux acteurs qui sont appelés à intervenir lors du parcours et qui sont présentés pour chacune de ces phases, notamment le supérieur immédiat, les collègues, le service des ressources humaines et la direction de l’entreprise.
Pour chacune des étapes du parcours, soit l’attraction, le développement, la fidélisation et l’engagement, l’employé a des attentes spécifiques, par exemple la sécurité, l’accessibilité, la reconnaissance et la compétence. Chez Transat, des attentes transversales ont également été identifiées, soit l’accessibilité, la compétence et la reconnaissance.
De plus, pour chacune des phases du parcours, des moments de vérité sont déterminés. Il s’agit de moments précis sur lesquels un accent est mis afin de faire vivre une expérience employé optimale.
Finalement, afin d’assurer un suivi et une saine gestion des éléments du concept d’expérience employé, un portail virtuel fondé sur les stratégies web 2.0 a été mis en place par Transat en collaboration avec son partenaire, SMA Solutions de Micro-Apprentissage. En l’occurrence, un parcours automatisé lors de l’attraction a été mis en ligne pour soutenir la progression et l’évolution de l’employé dans cette première phase du parcours. Il existe également un plan de développement individuel en ligne permettant à l’employé de choisir des compétences à développer, des activités à réaliser pour ainsi se perfectionner de façon individuelle et personnalisée en réalisant ses tâches. De plus, la stratégie web 2.0 offre un processus de gestion de la performance et de la contribution réalisé deux fois par année par les gestionnaires. Un éventail de capsules de soutien au développement des compétences est accessible dans le portail.
Ce modèle peut évidemment évoluer dans le temps. Il s’agit d’un modèle qui s’applique à tous les employés de Transat, soit dans la perspective d’une carrière dans l’entreprise, soit simplement sur une plus courte période. Un lien entre l’expérience client et l’expérience employé est également constaté dans le plan stratégique. Transat, étant une entreprise de service dans le domaine du tourisme, a fait de l’expérience client une priorité. Le transfert de l’expérience client vers l’expérience employé est un enjeu stratégique pour l’entreprise. Il est en effet démontré que la satisfaction des clients passe par l’amélioration de la satisfaction des employés, soit par leur expérience dans l’organisation.
Prenons l’exemple de l’étape attraction, qui nécessite une implication du gestionnaire pour répondre à une attente spécifique comme la reconnaissance. Chez Transat, la reconnaissance de la compétence est par exemple démontrée par la « cérémonie de graduation » qui est en quelque sorte une cérémonie d’introduction et d’intégration dans l’entreprise des nouveaux employés, avec la présence des parents et amis. Lors de la phase de développement, Transat vise par exemple les attentes spécifiques à la compétence, avec la participation de collègues de travail, dans une activité intitulée Une journée dans la vie de… Cette activité permet à un employé de connaître les diverses tâches d’un collègue en participant à son travail durant toute une journée. Pendant la phase de fidélisation, dans laquelle le superviseur et le service des ressources humaines sont impliqués, le programme de reconnaissance Véga par exemple permet de soutenir un moment de vérité important dans l’expérience employé. Finalement, lors de la phase engagement, l’attente de fierté est soutenue par différentes activités au sein de l’entreprise comme la visite des hangars par les élèves de diverses écoles ou le vol du père Noël dans le temps des fêtes. En somme, il s’agit d’un ensemble d’activités et d’initiatives qui permettent de soutenir l’expérience employé. Ce sont plus de vingt-cinq initiatives qui ont été mises en place pour soutenir le parcours de l’expérience employé chez Transat.
| La contribution du service des ressources humaines |
|
| Prochaine étape : intégrer le modèle d’expérience employé dans le modèle de la marque employeur où Transat positionnera de façon systématique le concept d’expérience employé. |
Suzanne Viens, CRHA, Vice-présidente, ressources humaines, et Ronny Bernatchez, CRHA, vice-président, ressources humaines, Air Transat
Source : Effectif, volume 13, numéro 5, novembre/décembre 2010.
